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无视消费体验 携程风波难平

2017-10-11 10:06:14 来源:山东商报
        针对捆绑销售问题,10月9日晚,演员韩雪发微博炮轰携程,称曾落入携程捆绑销售的陷阱,并不止一次遭遇酒店订单被转卖、海外地接违法违规等问题,向携程投诉,结果“除了等来一句抱歉,别无其他”。对此,携程方面回应称,已对机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。(见本报今日A3版)

  一波未平一波又起。就在国庆期间,一篇名为 《一年100亿?揭秘携程坑人“陷阱”》的旧文再次被疯狂转发,文章称在携程预订机票、火车票,经常会被莫名其妙地加入一些默认的费用。随即,携程强势回应,称纯属造谣诽谤,结果引发众怒并遭媒体打脸,调查显示,携程捆绑销售的确存在,很多网友感同身受。正因此,韩雪炮轰携程获民意力挺,被赞“三观超级正”。

  携程可能谈不上强买强卖,但隐藏在订票信息下捆绑销售的套路却显而易见,令人反感。事实上,捆绑销售不只是携程的问题,而早已成为行业顽疾,其他在线旅游平台的情况甚至更糟,满地是“坑”,消费者一不留神就掉进去。这些年,携程捆绑销售数次被媒体、专家、大V炮轰,中消协也曾介入,但问题始终难解,甚至把携程惯出了嘴硬的毛病。

  顽疾难除,根在一个“利”字。在线旅游平台售机票、火车票利润有限甚至无利可图,搭售其他增值服务才是稳赚不赔的生意,于是各平台都瞄上了贵宾服务、通道费、酒店券等增值服务项目。搭售式营销本无可厚非,还能满足消费者个性化需求,但前提是必须尊重消费者的体验和意愿,让消费者自由、主动地选择,而不是甚至默认选项,消费者想取消都得把眼睛瞪圆。

  在事实面前,再怎么洗白都不顶用,反而会引发社会更大反弹。从常理讲,平台的服务让消费者看不“清楚”,感到不爽,投诉不断,这个时候平台首先要正视问题、解决问题,而不是狡辩。只要平台不珍视消费者的体验、意见,类似“携程风波”就不会平息。长此以往,伤害的不只是消费者的权益,更有整个行业的健康发展。

  说到底,“携程风波”只是在线旅游行业乱象的缩影,要想割除顽疾、净化市场,不能仅仅靠公众人物的振臂一呼,还需要社会各方面的合力挤压。首先,这需要法律上明确划界,在线旅游网站提供捆绑服务,不得以默认设置方式搭售“没商量”。民航局曾发布类似规定,要求在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。其次,对于捆绑销售行为应该高举高打,提高其违法成本。 陈广江