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美联航的傲慢与偏见

2017-4-14 21:00:41 来源:山东商报
       美联航最近“火”了。先是上个月,禁止“穿紧身裤”母女登机;日前,暴力驱离乘客、将其拖下飞机的视频,又引来如潮批评。对于亚裔乘客被拖拽导致口鼻流血一事,各大媒体均保持大篇幅报道与声讨。舆论的出发点,正像白宫发言人所称“任何看到视频的人,都不会无动于衷”。
  舆论困惑在于,市场经济发达的美国,何以出了美联航这样一家傲慢的公司?
  从媒体解读看,盈利压力大,通过降低服务水准来节省成本,是很重要的因素。新京报文章称,在航空公司价格战中,为盈利多加位子、超额售票比较普遍。如此境遇下,整个企业心理就不是以消费者满意为主,而是以增加销售量、减少成本为出发点。此外,“9·11事件”后,美国航空管制增加,对乘客的约束也越来越多,航空公司针对乘客的强制力加强;而乘客也为了安全,不得不让渡一些权利。这也是美联航觉得自己可以“为所欲为”的一个原因。
  但美联航的傲慢,把自己带进了深渊。比如股价暴跌,美联航一天内市值损失9.5亿美元。
  有媒体评论指出,从视频中老人惨叫和满脸血痕,足以坐实安保人员的野蛮;美联航的事后回应,则充满傲慢和冷血。如今美联航沦为众矢之的,股价大跌,咎由自取。任何无底线的企业,都应遭受市场惩罚。
  从后续报道看,显然美联航没料到事态会演化到如此严重。在美国,航空公司经过竞争,已形成一定寡头垄断的局面,美联航成为四大航空公司之一。而且,旅客在某个时间出行的航班选择很有限,本身处于弱势地位。也由此,地面执法人员笃信自己在执行超售处置程序,乘客的不配合,反而成了他们眼中的阻挠规则,因而有了随后的暴力处置。
  对此,人民日报刊发评论称,这样的事情,让人在愤懑之余浮想联翩:对于一些人,规则不过是游戏的筹码,有利则奉之为圭臬,无利则弃之如敝屣。实质上,从航空公司漫不经心的运营管理,到执法人员野蛮暴力的执法行为,再到公司老总轻描淡写的刻意维护,诸多环节暴露出美联航的管理混乱。据媒体报道,在一项2015年客户满意度调查中,美联航在北美非廉价航空公司中垫底。不讲规则,甚至滥用规则,终究是要被抛弃的,这说的又岂止是一家公司?
  在媒体看来,美联航一事,也为我们提供了一个引以为戒的教训。每日经济新闻文章称,超售在国内航班也是常见的现象。要知道,在欧美国家,航空公司通常会给自愿让位的旅客免费机票和酒店住宿,如果无人自愿让位,航空公司会给选择下机的乘客经济补偿,最高可达单程机票款的4倍或以1350美元为上限。而国内尚无明文规定,各大航空公司的赔偿标准普遍较低。如何避免出现类似美联航这样的事件值得深思,更需要起而行之。