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“蹲式窗口”整改符合国标就成?

2017-4-19 14:05:06 来源:山东商报
        近日,有市民称,电视剧《人民的名义》中让群众叫苦不迭的小窗口在湖南株洲上演了现实版,其出现在当地火车站派出所的制证点。记者来到现场核实情况。这个制证窗口是由一扇铁门改造而成,距离地面约80厘米。据火车站派出所工作人员表示,他们将尽快对该制证窗口进行改造,提高服务水平。(4月18日澎湃新闻)
  都说艺术源于现实,又高于现实。但是,从最近接连出现的“窗口事件”来看,现实远比戏里更“精彩”。上周末,就有郑州版的“跪式窗口”被曝光。想象一下吧,一个成年人在公共服务窗口或蹲或跪,个人的尊严跌份不说,职能部门或政府的形象是不是也由“窗口”变“创口”了呢?这种姿势带来的“服务体验”会是一种什么感觉呢?恐怕无论当事者,还是旁观者都很清楚了。
  服务窗口上出现了折磨人的公共设施,让人惊掉了下巴:不会真是丁义珍(《人民的名义》剧中人物)这种人物出的馊主意吧,但是,服务窗口怎么建明明是有标准的,根据国家有关规定,经办服务大厅柜台受理服务区中接待柜台的台面高度宜为760mm,可是这样的明文规定在设计施工中没有被落实,这背后有什么蹊跷吗?事件被网络曝光后,当地“雷厉风行”,迅速按照标准整改,派出所已经将办证铁门拆除,实施开放办公,应对不可谓不迅速。但是,“蹲式窗口”整改符合国标就成了?整个服务质量立马就天上地下了?不见得。
  公共服务的品质,表面上是“设施问题”,但在实质上是服务理念问题,服务运作的体系性机制问题。很难想象,一个曾经对群众“蹲着办事”一贯熟视无睹的服务部门,会因为群众能站着乃至坐着接受服务,就让自己的工作做到极致了。如果没有在根子上确立自己“公共服务提供者”的角色定位,满脑子“官威压人”,那提供的服务就有可能是“脸难看”“事难办”“多跑路”“庸懒散”……总之,这种跑偏会变异出各种花式的“让你不舒服”,输出为服务无效或服务能低。
  那么,这种情况真就没得救了吗?《人民的名义》中“李达康书记”对此曾支了一招:向银行学习,把窗口抬高加大,放上凳子,摆上一盘糖。这提供了一个启发,那就是政府服务的社会化——让专业的机构来做专业的服务,它可以纳入政府购买服务,将原来由政府直接提供的公共服务事项,交给有资质的社会组织或市场机构来完成,根据服务的数量、质量,经评估后支付服务费用,而这其中的“竞争性购买”自然会保证公共服务的“群众满意度”和服务质量的提高。
  当然,摆脱低劣的“窗口服务”,还可以通过技术手段实现,比如,现在各地都有了政务服务大厅,依靠一站式办理让群众少跑腿,还有更多的服务通过网上办理,效率更高。再就是,监督投诉机制的设计也可以带来服务的优化,就像银行在窗口设置的服务满意度测评器,能让工作人员处于随机的评价反馈压力之下,想不好好服务都难。
  总之,公共窗口服务的提升,迫切需要运营社会化,只有当“微笑”也被作为职业要求来落实了,“蹲着”接受服务的现象才会烟消云散。本报评论员肖明君