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“危险送餐”技术解决有点难

2017-4-25 9:29:38 来源:山东商报
         2月26日晚上济南一名送外卖的送餐员在途中发生交通事故,之后10余天一直在医院昏迷。去年10月份,济南市槐荫区的一外卖送餐员李某在送餐时,因闯红灯行驶被撞成重伤。而从国内来看,近期各种与外卖平台送餐员有关的交通事故并不在少数。上周五,饿了么、美团外卖、百度外卖宣布签署《文明送餐自律公约》,倡议共同规范“骑士们”的送餐行为。不过记者调查发现,送餐乱象的根源仍旧出在送餐平台对送餐员的评价体系上,有从业人员甚至以“苛刻”形容,而这正是企业间竞争的主要所在。本版撰稿记者张冠超

 

外卖送餐员骑车穿梭在马路中间记者潘炳摄

 

  【市民抱怨】送餐员路上横冲乱撞

  

  虽然骑车的时候已经很小心,但王女士昨天上午还是被送外卖小哥的电动车给刮倒了。

  “电动车也没按喇叭,忽地一下就从右边闪过来超车,我正好也往那个方向靠,一下就被刮倒了。”昨天上午,王女士向记者讲述了她去济南老年大学上课时的遭遇,此时她因刮倒擦伤的左手上已经缠上了纱布。

  王女士告诉记者,之前她曾多次被外卖送餐员吓到,“这些青年不但骑的太快,而且根本不遵守交通规则,还有些骑摩托的也不看红绿灯,趁没车的时候飕地一下就窜过去了,太危险了。”

  王女士的担心并非杞人忧天,据不完全统计,中国外卖骑手数量已突破1000万人,而记者查阅相关媒体报道发现,仅今年以来,全国就有多名快递送餐员因事故身亡。

  如1月2日,一名送餐员在上海祁连山南路被小客车撞倒身亡;3月22日,鞍山市铁西民生西路,一名送餐员在送餐途中发生车祸随后在医院不治身亡。

  在昨日采访中,多位受访对象都表示曾遇到过送餐员不遵守交通规则的情况。“济南很多道路对摩托车限行,但一到午晚总能看到安装着送餐箱的摩托车到处穿行,而且不少没挂牌。”市民孙先生称。

  记者还发现,甚至有保险公司已经研发出了专门针对外卖送餐员的保险产品,专门用于该群体的交通事故的理赔。

 

  【警方通报】外卖送餐行业乱象多

  

  从我省情况看,上个月,青岛市市南区交警大队也曾专门约谈青岛外卖企业负责人,指出了这些企业在交通方面存在的问题,并要求其全面整改。

  据青岛市市南区交警大队通报文件显示,目前外卖送餐行业存在四大乱象,分别是车辆安全性能低,安全隐患大;交通违法突出,影响城市形象;事故理赔难,影响社会稳定;企业未履行道路交通安全责任,疏于管理。

  “车辆安全性能无保障,部分企业违规大量使用摩托车,且日常运营中企业对车辆缺乏规范管理,维修保养不及时,多数二、三轮车均带‘病’上路……”青岛市南交警大队称。除企业本身对车辆监管不严外,送餐员自身行为也有待规范。

 

  【送餐员吐槽】送餐若超时会被罚款

  

  对于行业出现的乱象和自身安全隐患,外卖送餐员并非不知,但谈及此事他们的语气中多是无奈。

  “谁都想更安全一点,但如果晚了被投诉,这一天可能都白干了。”某外卖平台送餐员小于告诉记者,如果送餐超时被客户举报,会被平台罚款50元,这相当于自己送20多单的提成,若与客户发生纠纷,可能会被重罚款几百元,那一天就白干了。

  对于买家的投诉,小于委屈地说,很多人认为送餐流程是商家接单、骑手接单取货、送餐三道程序这么简单,所以在点餐时看到送餐距离只有两三公里,就觉得半小时完全可以搞定,其实事实并非如此。

  “接单的时候我们有可能还在送其他的单子,或者有其他的餐要取。取餐时很多状况是不可控的,比如到店排队,若这家店人很多,可能光排队就要十多分钟,另外有些商家比较磨叽,我们到的时候可能还没开始做。”小于说。

  而已在美团外卖做了两年配送员的李超则对送餐途中的麻烦体会更深。

  “一冬一夏经常出状况,比如夏天温度过高的时候电动车容易爆胎,冬天则会遇到电瓶充不进去电、手机冻关机等,但最不可控的还是客户方面,最怕的情况是单位和高档社区大门不让进,电话还打不通,碰到这种情况想死的心都有了。”李超告诉记者。

  此外,李超还吐槽送餐员送餐遇到的“凶险路况”,比如机动车不打转向灯、晚上开远光,还有时停在路边的车突然开门,送餐员就连人带车都摔了。

  不过即使这样,送餐员有时仍无法满足个别客户的要求。如去年6月网上疯传的一段视频中,送餐员冒着大雨将外卖送到客户手中并再三道歉,但最终还是没有得到买家的认可,外卖餐盒被扔在了地上。

 

  【记者调查】都是评价体系惹的祸?

  

  更令人揪心的一幕出现在去年12月,一位在高峰期送餐的饿了么送餐员,因为身上有3张订单,且遇到了电梯拥堵,30多岁的人突然急哭了,当时他已经有一单迟到,并且被用户投诉。

  那么留给送餐员的时间到底有多少,记者梳理美团外卖、饿了么、百度外卖、达达配送等送餐平台的考评机制发现,他们为配送员规定的送餐时间多在35-45分钟之内,且无法根据各城市天气状况、路况等因素做出弹性调节。

  对此,采访中不少配送员都表达了对考评机制的不满,甚至有的形容其是“苛刻””。

  “送餐平台对快递员的要求大多很苛刻,比如在我们公司超过5个差评就会被开除,其实要求严格也无可厚非,但现实情况是对于客户给的差评,我们根本无处申诉,或者即使申诉也很难取胜。”一位要求匿名的外卖平台送餐员告诉记者。

  该送餐员介绍,一方面存在平台申诉核查不尽职的情况,另一方面有些差评则属于模棱两可,但归根结底,绝大部分投诉和差评都是因为送餐员没有能够按时送餐,而这又回到了最初的问题上,就是制度没有考虑到他们工作中的可变因素。

  对此,济南市社科院经济研究所所长王征认为,外卖平台对送餐员采取多劳多得的激励政策无可厚非,因为这对企业和个人都是利好的,但当前送餐员为抢时间不惜违反交通规则,甚至不惜自己的生命安全,则暴露出机制和规则的不完善和不人性。

  

  【平台回应】技术上暂时难以实现

  

  “一方面要为送餐员提供更多的申诉机制,并按照程序严格处理申诉,保证送餐员不会因为非个人因素受损失,同时更应该在送餐系统的研发上多下功夫,比如针对恶劣天气、拥堵情况等,设置弹性配送时间,这些在大数据应用越来越广泛的社会中是有可能解决的。”王征建议。

  “据我所知,目前这种综合的技术产品还无法实现。”昨日,美团外卖总部一位公关在电话中告诉记者,目前公司已针对骑手因恶劣天气、系统问题、通信网络故障等特殊因素导致的送餐超时,启动了异常情况报备与申诉机制,但短期内整个行业仍很难实现全方位的智能调节。

  该公关表示,虽然目前行业乱象频发,但有一点是可以肯定的,就是有实力的大企业正在积极引导行业走向规范发展,但要根除上述问题,还要靠行业自律、科技进步,以及政府监管的合力。

  据了解,上周五,饿了么、美团外卖、百度外卖宣布签署《文明送餐自律公约》,倡议共同规范“骑士们”的送餐行为,除了对代理商、员工提高了要求,还在安全配送及联合淘汰失信配送员等方面也进行了加强。

  王征认为,在上述“外卖三巨头”已经“杀的眼红”的送餐行业,要想真正规范行业发展,最终还是需要政府出手参与行业标准设立,使企业、送餐员、客户三者间的利益得以最大化,而不是允许某一方处于强势地位。