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外卖差评不能沦为单方特权

2018-1-10 14:16:49 来源:山东商报

         新闻背景:通过外卖平台点餐,如今已成为很多人的选择,外卖平台一般都设立了点评机制,消费者可以对外卖小哥的服务作出评价,然而当消费者因不满意服务而给出差评时,却可能遭遇外卖小哥的电话骚扰,让这项旨在提升服务质量的评价机制在实践中有些“走样”。(1月9日《工人日报》)


  来信摘录:外卖差评机制的确赋予了消费者对服务不满意的打“X”权,让顾客找回到了“上帝”的感觉。但这种监督快意却往往被蒙上有可能遭遇到打击报复,甚至被骚扰谩骂的风险隐忧。我们既要提醒消费者慎用手中的差评权,毕竟顾客的“差评”对于外卖小哥具有生杀予夺的致命伤害; 更希冀以制度化的保障消除顾客“差评”之后的心悸隐忧。纵观当下的外卖差评机制,最无奈和弱势的当属外卖小哥。面对服务对象的差评和管理者的严苛,缺乏应有解释权和申辩权的外卖小哥,或不无“人为刀俎、我为鱼肉”的无助之感。确保差评机制的客观公正,就当赋予外卖小哥对有疑义差评的申诉权与沟通机会。平台公司拥有对差评机制的决策权和使用权,是确保差评机制公平公正的关键一方。这就要求其在制定和实施差评机制时,必须规避认知误区,矫正对差评处理的简单粗暴,引入第三方仲裁以规避“自拉自唱”、有失公允之嫌等。 张玉胜