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有一种宰客叫“个案”

2018-1-5 10:14:16 来源:山东商报

        新年伊始,对景区宰客的口诛笔伐又火了一把。
  这次是雪乡——因《爸爸去哪儿》取景一夜成名之地。
  面对“花式宰客”“黑心雪乡”的铺天盖地的批评,
  当地第一时间罚款整顿,处置也算雷厉风行,
  但在回应社会关切时,却在“口径”上出了问题。
  其中“只是个案”“网帖不实”等表述,间接曝出管理缺失背后的心态问题,继而引发舆论反感。
  显而易见,如今游客越来越“见多识广”,维权意识今非昔比,
  打造旅游招牌不易,“自毁”却是瞬间的事儿。
  因此,涉事地方在给监管打“补丁”同时,更需要不惧自曝家丑的劲儿。
  祛除旅游乱象,对自己狠点儿不是坏事儿。        记者李玉伦

  果断处罚后的失当措辞

  雪乡,原名双峰林场,位于黑龙江牡丹江市海林市,因《爸爸去哪儿》取景名声大噪。一夜成名可喜,但也因而有了网民叹息的“雪乡变了”。
  近日,题为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的帖子迅速在网上、微信上传播:旅店老板坐地起价、驱赶提前预订了房间的客人;未经许可私自设立的非法“旅游景点”林立,乱收门票;大巴运营者和骗子沆瀣一气、乱带客人;经营者们甚至毫不顾忌地在游客面前讨论哪些地方来的人“好忽悠”……
  “一木行”刊文称,自己与家人2017年12月9日在雪乡赵家大院预订一间三人火炕房,两晚费用552元,但到了地方,店家却告知三人火炕房只能住一晚,并表示“今晚住这房我都没让你们补差价算不错了!现在这房八百一千随便订出去,你们订得早才便宜。”文中还曝出其他“被忽悠”的问题。
  数日来,“雪乡乱象”成了网民讨伐的热点话题。
  1月3日,黑龙江大海林林业地区旅游局迅速调查表示,文中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为,按照规定已对其处罚5.9万余元,同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题,已责令其限期整改。当天,黑龙江召开电视电话会议,全面部署冬季旅游市场综合监管工作,对不合理低价游、欺客宰客、强迫收费等冰雪旅游频发问题要零容忍、出重拳、依法按上限处罚。次日,该景区主管部门黑龙江大海林重点国有林管理局旅游局再度公布处理意见和后续措施,称“誓还游客‘纯白雪乡’”。
  应该说,当地对“宰客”的处置,延续了近一年来全国各地对宰客“零容忍”的观感,是消费者喜闻乐见的。
  然而,在“雷厉”中,当地的一番表述又被舆论“揪住了尾巴”。
  据报道,大海林林业地区旅游局相关负责人回应记者:关于老板态度蛮横的部分内容属实,但其只是个案;网帖中存有不实信息,正考虑走法律途径解决……
  对又见“个案”论,现代快报评论道“颇难接受”:这些年,旅游业发生的多起焦点事件中,出现过“个案”字眼。必须看到,多起宰客事件,很难说是个案。揭露雪乡宰客的网帖,引来多名跟评者吐槽,讲述在雪乡连连被宰的情况。要说这都是捏造,你信吗?

  似曾相识的管理心态

  在媒体看来,任何地方出现“宰客”商家,都有其“必然性”,肯定与监管漏洞、经营模式等因素有关。“个案处理”,本质还是只能治标不可治本的懒政思维。
  过去的一年,海南对宰客,尤其是海鲜店家的不法行为进行的严厉纠查,赢得舆论认可。但在此之前,“个案”论也曾成为当地部分干部“遮羞”的常用论调。
  在宰客行为集中爆发的2012年,“大年初四在三亚吃海鲜,三个普通的菜收费近4000元”事件曝出后,曾立成节后舆论一大热点。事件曝出后,当地失当言论曾引发又一轮热议。当年1月29日,三亚市政府新闻办相关微博称:今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,称整个旅游市场秩序稳定、良好。对此,有网友称回应令人大跌眼镜,似乎是公开撩拨“被宰”游客的神经。
  当时就有专家指出,在公共事件发生的初期,公众期待政府的首先是要有一个好的态度,没有好的态度,任何解释公众都听不进去。其次,必须采取切实的行动,把事情调查清楚,解决问题。
  到了今年,“雪乡事件”后仍曝出管理心态问题。
  据新民晚报报道,在游客投诉中可见,雪乡宰客并非“个例”。比如,在“一木行”截图的网友评价中,有人提到当地一盘炒肉卖288元,一小杯红糖水卖15元等; 有微信公众号曾在2015年1月发布了题为《雪乡雪乡,雪美人脏……》的文章,其中提到“一趟雪乡旅游如果都吃了玩了,要花多少钱?同行一个贵阳的朋友带女儿来雪乡、哈尔滨、亚布力。团费4600元+在雪乡包了一个带卫生间的标准间3200元+一顿晚饭小鸡炖蘑菇220元+炒笨蛋180元(第二天早饭没吃)+坐车看日出+看雪谷+雪地摩托+梦幻家园参观(合计1300元,如果单独消费是1500元)。那么,他们父女每人在雪乡消费了9500元。如果加上在哈尔滨、亚布力的消费,三天合计在15000元以上。什么概念?人均15000元可以享受欧洲七国豪华14日游。”
  而早在3年前,新华社就报道过一起“雪乡宰客”事件:有网友以《实拍:雪乡,能不能不这么黑》为题撰文曝光雪乡存在的“天价”宰客问题,一个土炕标间收费高达3200元一天,“一桶方便面15元,加开水10元”,“多说一句,老板就会把客人轰出去”……

  终归还是管理的问题

  综合新闻来看,雪乡曝出“宰客”之外,可谓“祸不单行”。此前据媒体报道,2017年12月31日,在前往雪乡的途中,一起交通事故导致包括北京林业大学9名学生在内的11名大学生5死7伤。后经查实,该事故车辆为非法运营车辆。
  两起事件,都带有旅游业管理上的缺失之处。在舆论督促下的被动性执法,很容易最终招致同样的问题被反复曝光。
  在此语境中,三亚的作为其实是一堂很好的“示范课”。
  去年9月,新华社曾报道,三亚市旅游警察支队和三亚市工商局在暗访中发现,经常有出租车或私家车拉游客到三亚市小眼镜海鲜渔港饭店消费并从中收取回扣,涉嫌商业贿赂。9月29日,在掌握可靠线索后,旅游警察支队对该饭店开展了突击行动,当场抓获老板田某生,销售海鲜人员刘某,以及其他三名工作人员。此事的最终处理结果是“行政拘留2人、罚款20万元、吊销营业执照”。
  当年此事曾引发舆论热议,关键就在于三亚明察暗访后的“自曝家丑”。
  新京报评论称,此前很多地方也在治理宰客乱象,但多是在属地宰客丑闻被曝光后的舆情应对动作;也有些地方、部门主动治理旅游乱象,但能将当地牵涉有关部门在内的宰客坑人乱象主动曝出来的,也不多见。三亚有关方面的做法,本质上也还原了某个常识:宰客乱象不是“家丑”,不主动治理才是。所有管理的最终指向,应是归还消费者最佳的旅游体验。
  人民日报新媒体文章在点评雪乡事件时,也点到了心态问题:“问题在于,不管是景区经营者,还是餐饮、住宿等相关服务的提供者,一旦坐拥得天独厚的旅游资源,就容易滋生出‘你爱来不来,反正总有人来’的心态,开始急功近利赚快钱,做起让游客永远不想再来的买卖。为什么很多人宁愿出境游,也不愿去国内的某些知名景点?除了担心人挤人,对配套服务、管理措施跟不上的考虑,恐怕也是重要原因。”
  文章作者提到一位同事的出游细节:我的一位同事,曾到墨西哥南部的瓦哈卡州,采访“玉米狂欢节”。他发现,那里的小贩们,都遵循着一种朴素的哲学:在保证合理利润的基础上,靠口味和服务来竞争。对于欺客、宰客现象,他们很不理解:“我这样做,就无法在这条街立足了。”
  说到底,宰客的背后终归是管理上的问题,如果雪乡监管部门早有彻改的决心,又何来再次曝光呢?