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与AI对话

2018-12-11 11:48:13 来源:山东商报

        不少人已经发现,在给电信运营商打电话的时候,出现了一个智能语音客服,这个客服可以通过语音来回答客户提出的问题。不知不觉之中,使用智能语音客服的行业越来越多,这个行业背后是怎样的企业参与其中呢?记者采访梳理发现,智能语音客服行业里除了有知名企业涉足外,在近两年,一些专门生产智能语音客服的小型科创企业开始崛起,并获得资本青睐。同样值得注意的是,这类创新型企业在山东省内依然比较缺乏。记者 王彦斌 董金丽

 


  三大电信运营商纷纷上线智能客服


  
  在手机如此普及的当下,作为人工智能一个细分领域,智能语音客服正逐渐渗透到我们每个人的生活中。细心的市民已经发现,三大电信运营商已经纷纷上线智能语音客服。


  “智能客服为您服务……您好,我是智能客服小贝,你可以和我说查话费、查流量……了解更多业务,请和我说,小贝在听……”近日,济南市民朱女士在给中国移动客服打电话的过程中发现,移动热线的语音播报中多了一个智能客服,可以识别自己的话并进行相应的语言回答。


  与朱女士一样,张先生前些天拨打某电信运营商客服时也体验了一把智能语音服务,但是对于张先生来说,这次体验并没有那么好。“说了半天,它(智能语音客服)也不知道我在说什么,废了好多口舌,要办的业务也没完成。”张先生说。


  中国移动济南分公司的一位客服人员告诉记者,就济南地区来说,智能语音系统是在今年11月份刚刚上线使用的。而中国联通的客服人员则称,在济南地区联通的智能语音系统在今年4月份上线使用。此外,中国电信的智能客服机器人“小知”在去年也已上线服务。


  中国移动打造的这款智能语音客服产品名字叫“小贝”。“小贝”可以通过语音合成、语音识别及语义理解等核心语音技术手段,识别客户意图,帮助客户完成业务咨询和办理。


  在与中国移动智能客服的对话中,记者发现,对于一些比较简单的语音指令,比如“查话费”“查流量”“换套餐”等,智能客服都能够快速反应并回复,同时对于记者的反复提问,语气始终温和如初。而对于一些语句相对较长的指令,智能客服则较难理解,当记者问道“停机了怎么办”,智能客服则给出了如何办理停机的方法。



  银行房地产销售等也在使用智能客服


  
  张先生除了发现电信运营商在越来越多的使用智能语音客服外,他最近还经常接到另外一个行业的“机器人来电”。“也不知道是在哪个楼盘泄露了我的手机号,最近老是接到售楼处推介楼盘的电话,但是仔细一听,就能发现这并不是人工打来的,打电话来的是机器人。”张先生接到这样的电话后,一般会选择马上挂掉。


  记者了解到,越来越多的需要客服的行业已经上线了智能语音客服。除了电信运营商和银行外,电商行业、房地产、物流、招聘教育行业等都在大规模应用智能语音客服。就银行业来说,目前5大国有银行和12家全国性股份制商业银行已全部上线智能客服。


  智能客服能够被运用到越来越多的行业中,其具备的一些优势是显而易见的:提升效率,降低人工和管理成本,实现降本增效等。


  智能语音系统近几年也被越来越多的金融催缴公司使用。“它能避免短信通知的弊端,以较高的到达率帮助企业完成催缴业务,智能语音系统提供商也在不断完善系统功能,甚至在会议通知、教育招生通知等方面也有运用。”一位业内人士介绍。



  智能语音客服行业里有一家知名企业


  
  随着智能语音客服的广泛应用,其背后生产和研发这类设备的企业也引发关注。


  从我国三大电信运营商身上来看,他们所使用的智能语音客服系统虽然各有特色,但是最终都与一家巨头企业有牵连。其中,中国移动的智慧语音客服“小贝”是由其自主研发,今年5月份,云南网的一则消息介绍,“中国移动云南公司通过智能语音技术,打造了一款能听会说的智能语音客服产品‘小贝’。”


  中国电信发布的消息称,它们所使用的智能客服机器人是由中国电信与中科院计算所人工智能专家团队联合打造。去年的一份统计数字显示,中国电信的智能客服机器人在北京上线后,86%使用机器人的用户,不再拨打10000号进行人工咨询,大大缓解了北京电信人工服务压力。


  除了中国移动的自主研发以及中国电信联合科研团队研发,企业使用的智能语音设备更多的是从专门研制生产该类设备的企业来购置。其中,中国联通便是运用了这种方式,在中国联通的智能语音客服中,采用的是科大讯飞的语音识别、语音合成和自然语言理解等关键技术。


  但是不难发现,三大电信运营商的智能语音客服背后都有科大讯飞(002230)的身影。科大讯飞2017年年度报告显示,在智能服务领域,科大讯飞的智能语音及人工智能技术在中国移动、中国电信和中国联通这三大运营商中都有所应用。


  此外,银行和保险机构也是科大讯飞重点布局的领域。公开资料显示,在工、农、中、建、交、招商、中信、浦发等银行,中国平安、中国人寿、中国人保等保险机构,以及国家电网等主要行业领域中,科大讯飞在智能服务领域实现了规模化应用和全面布局。

 

  近两年不少科创企业 进军智能客服行业  



  据了解,科大讯飞作为中国最大的智能语音技术提供商,在智能语音技术领域有着长期的研究积累,并在中文语音合成、语音识别、口语评测等多项技术上拥有国际领先的成果。科大讯飞是我国唯一以语音技术为产业化方向的“国家863计划成果产业化基地”“国家规划布局内重点软件企业”“国家火炬计划重点高新技术企业”“国家高技术产业化示范工程”,并被信息产业部确定为中文语音交互技术标准工作组组长单位,牵头制定中文语音技术标准。


  当下,科大讯飞作为国内最大的智能语音技术提供商,其业内老大的地位一时难有企业能够与之抗衡。但在最近两年,不少企业看到了智能语音客服行业的商机,试图在人工智能的细分领域中分一杯羹。总部位于浙江杭州的杭州晓芯智能科技有限公司(简称晓芯智能)就是其中一家。


  工商信息显示,晓芯智能成立于今年2月1日,注册资本100万元,法定代表人为李进超。此外,李进超也是杭州一芯智能科技有限公司的法定代表人,这家公司于2017年9月注册成立,其注册资本为1000万人民币,而这家公司的大股东就是晓芯智能。


  据介绍,晓芯智能是一家以人工智能技术创新和智能语音应用服务为主要发展方向的科技生态公司。而该公司主打的一款产品就是晓芯电话机器人。家住北京的李举力在今年五月份成为了晓芯智能华北区域的一名代理商。


  李举力说,他们的产品在金融、电商、房地产等诸多领域都能被应用,他很看好这个行业的发展,所以当初有人跟他介绍了这款产品后,他很快便同意成为代理商。“我现在主要是负责北京和廊坊这两个区域的代理,就这几个月来看,销售情况还是不错的。”“只要有电话业务、电话销售的公司,就能用上我们的电话机器人。产品的价格相较于人工费用来说也是很划算的,正常一年的费用大多在1-2 万区间,摊到一个月也就1000-2000 之间,电话机器人一天能打1千多个电话。”李举力说。


  除了晓芯智能外,记者注意到,目前在网络上较容易搜集到的几家以研发智能语音客服为主业的科技公司也大都是在近两年成立。其中,南京硅基智能科技有限公司成立于2017年8月,北京灵伴即时智能科技有限公司成立于2016年10月。


  除了业内知名的科大讯飞和这些正在崛起中的小型科技创新公司之外,作为我国互联网三巨头的百度、阿里巴巴和腾讯三家公司也早已在人工智能领域布局,虽然各自都有侧重点,但是在智能语音方面或多或少有所涉及。



  发展前景被看好 诸多企业获投资


  
  这些致力于研发“电话机器人”的科技公司都很快得到了资本的青睐,完成了天使轮甚至A轮融资。其中,晓芯智能在成立当月便完成了有成创投2000万人民币的天使轮融资,灵伴即时在去年12月份获得了泰盈科技600万人民币的天使轮融资,而硅基智能目前已经完成了多轮融资。


  值得注意的是,硅基智能在今年上半年便完成了五次融资。今年1月份,在成立5个月的时候,硅基智能便获得了招商国际、和君资本以及好望角投资三家共同提供的2000万人民币的天使轮融资。仅仅过了两个月,硅基智能便又获得了奇虎360和澎湃资本的金额达数千万人民币的A轮融资。今年7月份,在A+轮融资中,它又获得了红杉资本中国的投资。


  就融资情况来看,智能语音客服的发展是被行业所看好的。以语音交互技术为核心的人工智能产品正逐渐被应用在各大领域之中,根据Garner预测,在2020年,在人与商业之间所发生的90%的商业互动都是由数字助手来完成的。智能语音技术的快速发展正在突破人们的想象,人工智能语音客服正在向智能化、拟人化、简便操作化的成熟技术与完善的服务方向发展。


  “智能客服的优势不仅是体现在价格上”,灵伴即时CEO陈博解读了智能客服意义时说,“大众应该重新认识智能客服——一种全新的生产力。以机器学习、深度学习为主的人工智能客服除了解决传统客户维持人力的资本问题,在实际应用中,对于削峰填谷的处理、提供随时随需服务和个性化服务等方面都有不可比拟的优势。”



  缺乏高端人才 制约我省人工智能发展


  
  国务院在2017 年7 月20 日发布的《新一代人工智能发展规划》文件指出,在2020 年人工智能总体技术和应用与世界先进水平同步,人工智能产业成为新的重要经济增长点。在国务院发布发展规划后,国内经济发达且高校密集的江苏、浙江、上海、广东、北京、武汉等地,在人工智能方面都有相关动作出炉。


  具体到山东来说,今年8月,为推动人工智能技术创新研究,助推我省新旧动能转换重大工程加速实施,山东省人工智能学会昨日在济南正式成立。学会汇聚了数百位来自山东大学、山东科技大学、山东财经大学等知名高校、科研院所的专家学者,以及龙头企业拔尖人才,将成为我省人工智能领域的“AI人才库”。山东大学软件学院博士生导师尹义龙任学会理事长。上文中提到的三家科技公司的总部分别位于杭州、南京和北京。就我省而言,目前很难找到一家在智能语音客服领域有所突破的企业。


  10日,尹义龙在接受记者采访时表示,缺乏高端人才是制约我省人工智能领域发展的一个关键问题。“我省对人才缺乏吸引力首先体现在薪水上,像省外一些企业就能提供一百万的年薪,而我省的一些企业连这个薪水的一半也提供不了,这就很容易导致我省的人才外流。”



  行业内仍有诸多痛点 可挖掘的市场有限


  
  随着智能语音客服行业的发展,一些问题也凸显出来。

 


  “目前市场上的电话机器人能够适应的场景是比较有限的,相对于人工客服来说,它不能感知客户的情绪,对于客户在一些特定场景下提出的问题也难以回答。”一位业内人士分析智能语音客服行业存在的问题时说。


  此外,国内语音人才培养机制和就业环境相对薄弱,相关配套产业各自为战,某些领域技术突破困难。行业进入门槛较高,导致很多创业型公司根本无法进入,生命周期较短。对于发音不准和方言较重的地区和人群,需要投入大量资源去做优化,这是各语音公司最不愿意做的事情,从而导致语音技术推广缓慢。


  作为人工智能领域中的一个细分行业,智能语音客服的研发需要大量的资金投入。“对于高科技企业的投入,投十家能成一家就不赔本,如果成了两家就赚钱,南方一些省份的投资公司就能意识到这一点,而在我省高科技企业的融资环境就会差一些。”尹义龙分析说。


  华耀资本创始人刘理勇认为,如果没有雄厚的资本,一个企业要涉足智能语音客服或者其他的人工智能领域是很困难的。所以说一个小公司要做起来很难,从需求方面来看,在通讯行业或者其他服务类的行业对这块需求会比较多,但是一些小型的公司或许就没有这块需求。已经有了科大讯飞这样的企业之后,他觉得这块可挖掘的市场不会太大。