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把用户的小事当成大事来办

2018-3-12 14:18:54 来源:山东商报

    我们每天要处理上千个客户咨询和工单,见过大大小小的问题。实际上,换位思考,在我们看来的小事,对于一个家庭来说,用水问题可是件大事、急事。

 

    “很多《山东商报》的老读者都知道,从正式改刊之初起,“百姓无小事,商报最相知”,便成为伴随我们一路走来的坚持。17年间,《山东商报》关注民生的理念不断在升华,但我们和读者的心始终连在一起,通过与多职能部门、公共服务单位开设联动热线等方式,让民生实事的解决更加直接与便捷。

李海洋正与话务员分析高峰供水期间用户来电情况
 
济南水务把用户的小事当成大事来办
 
★李海洋寄语本报
 
 

  百姓无小事



  “如有咨询或求助请拨打‘小白热线’”,这句话已在济南流传了20多年,可以说是家喻户晓。1996年,济南水务在全国率先创立以省级劳模白维营名字命名的“小白热线”,为市民提供完整、及时、周到的用水服务。热情的微笑,周到的服务,让“小白热线”迅速成为市民连心线,也成为济南公共服务行业的一面旗帜。


  如今,虽然当年“小白热线”创建者白维营已经退休了,但水务集团的“小白热线”却在年年成长,成为服务城市、服务民生的标杆。李海洋,济南水务集团小白热线科长,今年30多岁的他是个不折不扣的“水二代”。他告诉记者,小时候看见印有“小白热线”字样的维修车从眼前驶过,因为是父亲工作的单位,总觉得格外亲切。而自打2006年进入客服中心以来,他便也从事着与城市供水相关的服务工作,这份亲切感之外又多了份自豪感。“传承”,是他一直以来说得最多,也做得最多的事儿。“把用户的小事当成大事来办”,在李海洋的眼中,这就是他所传承的“小白精神”,也是作为民生服务行业窗口的根本宗旨。“我们每天要处理上千个客户咨询和工单,见过大大小小的各种问题,但也就是见得多了容易产生惰性。实际上,换位思考,在我们看来的小事,对于一个家庭来说,用水问题可是件大事、急事”,李海洋说。


  也正是“小白精神”与《山东商报》“百姓无小事”的契合,十余年间,双方共同联动为市民提供各项服务,从单线到多线,从平面到立体,从线上到线下,确保所有供水服务第一时间传递,所有供水难题第一时间解决。值得一提的是,十多年间,《山东商报》88197600与“小白热线”82612319联动,为读者解答咨询、处理问题千余件。



  从被动走向主动



  上些年纪的济南市民都知道,上世纪90年代,整个中国社会处于巨大变革中,与百姓生活息息相关的城市公用事业服务意识尚未觉醒,自来水公司被称为“水衙门”“水龙王”,曾一度是市民“离不开又惹不起”的垄断行业。在“小白热线”开通前,济南市民通过市长公开电话反映的一半问题都是涉水问题,可见用水难给市民带来的困扰。

  李海洋告诉记者,适逢1996年济南市全面推行承诺服务,于是经过探索和研究,“小白热线”应运而生,全国首个提供24小时供水服务,成为当时济南市热线服务的探路者,也成为全国供水服务转变的重要标志性事件。仅一年多的时间,“小白热线”共接听投诉电话17304次,转接率和处结率都达到百分之百,并收获了1000多封表扬信和50多面锦旗。


  十余年与用户打交道的经历,李海洋也渐渐变得“身经百战”。在他的印象中,2016年的那场极寒天气仍是“没见过的阵势”。不少市民应该还印象深刻,前年冬天的“世纪寒潮”,济南遭遇了自1971年以来最冷的两天,万余水表“冻瘫”了,让省城供水设施遭受“重创”。水表冻了,居民家中停水,“小白热线”的话务量也跟着呈“井喷”式飙升,一天下来到晚上电话都没断过,一天接单就有3000来件。接热线、派工单,为了增加市民报修渠道,还安排专人通过公司官方网站、微信、微博等多渠道收集市民投诉,同步受理,整整十天九夜李海洋都没有回过一趟家。


  也正是那场考验过后,接连两年,济南水务集团均早早启动水表防冻普查工作,对全市供水范围内表箱、表井防冻保温实际状况进行全面排查,对全市易冻区域进行全面检查。


  新“供水革命”悄然启动



  “刚开始接热线,心里还挺郁闷的。”提到这些年的变化,李海洋告诉记者,由于城市供水管网是全市贯通的,遇到部分路段管网跑冒滴漏需要停水维修时,附近势必会出现降压的情况,尤其一些老旧小区水压上不去,不理解和谩骂的声音比较多。“不过,时间久了,也越来越理解他们。打铁还需自身硬,我们做得好,问题也会越来越少。”


  2006年济南水务整合“小白热线”等服务资源,建立了客户服务中心,搭建综合服务平台。当年12月,济南水务以“小白热线”为龙头,集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体。“小白热线已经不再是一根电话线,单一的接听抢修业务,而是逐步升级为济南供水服务的‘中枢神经’,实体客户服务中心加上短信、微博、微信、网站,以及和媒体的互动,共同组成了一个立体式的服务平台。不仅即时沟通无障碍,利用客户大数据,变被动服务为主动服务,甚至为城市供水发展提供决策参考。”李海洋说。


  1996年,“小白热线”刚成立时,仅有一部电话,4名工作人员,“一支笔、一张嘴、一页纸”是当时工作场景的真实写照。今年,李海洋带领的“小白热线”班组热线坐席由原来16个扩容至28个,人员队伍也增至40人。供水管线总长度3500多公里,供水厂站32座,日均供水量80万吨,服务人口320万,服务面积500平方公里……喝上优质水,享受优质服务,一场新的“供水革命”悄然启动。


  正如李海洋所说,“小白热线”虽然是以一个人物形象而命名,但在这座城市中,有成千上万个“小白”为群众排忧解难,为民生服务而不懈努力着。本版文/图 记者史尚静