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山东保监局全力维护保险消费者权益

2018-3-28 13:59:22 来源:山东商报
 

        2018年2月13日,春节假期之前,保监会网站发布了两则风险提示,一则是“关于出境旅游的保险消费提示——意外伤害保险篇”,另一则是“关于出境旅游的保险消费提示——医疗保险篇”,提醒春节期间选择出境游的消费者,可以用保险应对境外旅游风险。


  类似这样的提示,保监会2017年一共发布了10条,既有如何用保险化解风险的消费提示,也有“炒停‘返还型健康险’”“防范‘退保理财’骗局”等关于保险消费陷阱的提示。


  频频发布的风险提示,透露了多方面信息:其一,监管层对保险消费者保护工作尤为重视;其二,保险产品销售、理赔环节陷阱多;其三,保险产品已经在不知不觉中渗透到人们的生活之中。



  寿险销售误导、财产险理赔纠纷 两大顽疾占投诉总量六成多


  记者从山东保监局了解到,当前,我省保险领域损害消费者权益问题集中体现在寿险销售误导和财产险理赔纠纷这两大“顽疾”上,这两类投诉占到全部有效投诉的65%左右。


  据了解,寿险销售误导体现在因误导保险责任或收益、隐瞒保险期间和缴费期间等引发的退保争议问题。财产险理赔纠纷体现在定核损金额、核赔时效、责任认定及赔付对象争议等问题。不过,随着山东保监局综合治理寿险销售误导和财产险理赔难工作的持续深入,销售误导和理赔难问题得到了有效遏制,有效投诉量呈逐年下降趋势。


  相比而言,财产险的退保纠纷和寿险的理赔纠纷呈上升态势,2017年我省财产险退保纠纷有效投诉占比超过10%,主要反映公司退保商业车险纠纷、退保金额争议、退保资料争议等问题;寿险的理赔/给付纠纷占比达到了25%,主要反映公司保险责任认定、生存金给付时效、理赔材料及赔偿金额争议等问题。



  监管“亮剑”维护保险消费者权益


  近年来,山东保监局一直在加强消保工作体系建设,该局成立了保险消费者权益保护处,专职负责保险消费者权益保护工作。同时,山东保监局还指导山东省保险行业协会成立了山东省保险消费者权益保护中心,16个地市设立分中心,专门为保险消费者提供维权服务。


  同时,山东保监局认真开展“亮剑行动”,自2015年以来,该局连续3年开展打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”,针对消费者反映集中、社会舆论关注的保险公司、保险产品和突出问题开展重点检查,动真碰硬,严查了一批消费者反映强烈的突出问题,依法查处损害消费者合法权益行为。


  此外,该局还加强保险纠纷多元化解机制建设。山东辖区内16个地市均建立了纠纷调处机制,配备了专门人员,负责保险合同纠纷案件的调解;已有12个地市协会与当地法院建立了诉调对接机制,负责涉诉案件的调解。2017年各类调解机制全年共受理调解案件3367起,调解成功2205起,涉及金额约8470万元,大大节约了消费者维权的时间和经济成本。



  多措并举督促险企改进服务


  消费者对保险需求增加的同时,对保险公司的服务水平也提出了更高的要求,为此,山东保监局多措并举督促险企提升服务水平。


  针对车险理赔服务质量问题,山东保监局指导协会建立车险理赔服务质量评价体系,按季度向社会公布测评结果,引导消费者看服务质量选产险公司。


  二是定标准,减少理解偏差和纠纷。山东保监局研究制定寿险新单回访标准,针对新单客户回访存在的风险提示不到位、要素介绍不到位、身份核实不到位问题,督促行业协会建立专项自律,强化电话回访功能作用,形成自律与监管联动的工作机制。


  三是建系统,利用信息化技术提高监管水平。针对销售误导问题,山东保监局指导行业协会建立人身保险产品说明会综合管理系统,加强产品说明会申请、审批、过程管控,规范产品说明会组织管理。针对销售过程管控问题,建立了销售行为可回溯制度,督促辖内公司认真执行保监会下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,规范行业销售服务行为,以有效遏制销售欺骗误导行为。记者冯云云