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全国首部热线立法诞生记

2018-8-20 11:13:49 来源:山东商报

        从“一人一机一线”到成为政府热线国家标准制定者,济南12345热线走过了一条不平凡的发展之路。在即将迎来10周岁生日之际,《济南市12345市民服务热线条例》应运而生。不仅使热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责的全过程形成了完整的工作体系,而且,作为全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规,《条例》的问世,为全国各地地方政府热线的发展提供了可资借鉴的范本。文/图记者 李雨

 

  从一人一机到一年受理近700万件
  

 

  济南12345热线的前身,是1988年开通的市长公开电话,当时仅为一人一机,日均受理约80件。

 

  2003年,何婷考入市政府办公厅,接手了市长热线的接听服务工作。“电话是设在值班室,当时还和应急办一起办公,其他同事主要负责值班和处理应急工作,市长电话就我一个人负责,另外还有一个人专门负责市长信箱。”何婷回忆,当时她只在正常工作时间接听,其余时间都是回听电话录音,但每天又有新的电话打来,她一个人分身乏术,录音基本没有时间再处理。

 

  2008年9月26日,为满足人民群众参与社会治理的新需求,12345市民服务热线正式开通,实现24小时接听。明确由市政府主要领导出任热线工作领导小组组长,采取政府购买服务的PPP模式,由中国联通济南分公司负责平台开发和受理人员管理,构建起五级办理体系,完善了直办、转办、督办等10大工作环节。

 

  据了解,济南12345市民服务热线助力服务型政府建设,2017年共为民服务691.95万件。其中,社会保险政策问题关注度最高,共计47.78万件。此外,交通运输、住房与房地产、教育、城管执法等,都是市民关注的热点。

 

  问题不断暴露,立法必要性凸显
  

 

  随着市民诉求和热线承办量的日益增长,热线运行中存在的问题也不断暴露出来。个别承办单位在热线事项办理过程中还存在不积极、不规范、不作为,市民反复反映的一些问题得不到有效解决,距离群众的期望还有差距;一些事项多次反映仍得不到有效解决,容易产生法律纠纷,需要通过立法手段界定市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义务关系;少数来电人恶意反复拨打热线、故意长时间占用热线资源、干扰热线正常工作秩序等问题,市民依法合规使用热线平台的权利义务需要加以明确。

 

  2016年以来,市委、市政府对全市热线工作提出了更高的要求。2017年4月14日,王忠林同志在热线调研时指出,要大力提高12345热线接听率、办结率、回复率、满意率,使之真正成为党委政府与市民的连心桥,打造一条有温度的热线。2017年5月,经市委批准,济南市人大常委会将《济南市12345市民服务热线规定》列入地方立法计划调研类项目,12345热线立法工作正式启动。

 

  历经数十次修改,千锤百炼终问世
  

 

  2017年6月至7月,由市人大常委会法制工作室、市政府办公厅、市法制办及市热线办相关人员组成的热线立法联合调研组,先后对国内外多个城市热线进行实地调研考察。

 

  2018年年初,济南市政府法制办就《济南市12345市民服务热线条例(征求意见稿)》 向社会公开征求了意见。《济南市12345市民服务热线条例(征求意见稿)》由山东大学城市治理研究团队牵头起草。《济南市12345市民服务热线条例》是“公共管理+法律”学科合作的结果。参与此次文本起草工作的,有山东大学政管学院的研究团队,也有法学院的专家。

 

  后提交第26次市政府常务会议讨论通过,形成提请市人大常委会审议的《济南市12345市民服务热线条例(草案)》。

 

  今年4月,市十六届人大常委会第十三次会议对市人民政府提请审议的《条例(草案)》进行初次审议。会后,市人大常委会法制工作室通过市人大网站、12345热线向社会公开征求意见;通过省人大常委会法工委广泛征求省直部门意见,委托各县区人大常委会征求基层单位意见,通过市政协征求部分政协委员的意见。先后组织召开了多个层面的座谈会,分别听取了全市政府部门、提供公共服务的企业单位、立法咨询员、人大代表、律师代表、部分镇和街道及社区居民代表、村民代表的意见。还通过书面发函的形式,分别向北京、上海、天津等十几个城市的政府热线单位征求了意见。

 

  在此基础上,5月至6月,市人大常委会法制工作室组织市政府办公厅、市政府热线办等相关单位有关人员,对《条例(草案)》连续进行了为期6周的集中修改,经数十易其稿,形成《条例(草案征求意见稿)》,再次征求市监察委、市编办、政府部门和有关企事业等48个单位的意见,随后向省人大常委会法工委作了汇报。6月15日,市十六届人大法制委员会召开第十一次会议,对法规草案进行了逐条审议,形成了审议结果的报告、《条例(草案修改稿)》和修改前后对照文本,提交市人大常委会进行第二次审议。

 

  2018年6月28日,市十六届人大常委会第十六次会议经审议表决通过了《条例》。7月27日,山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议经审议批准了《条例》。

 

  五个工作日未完成 应告知来电人时限

 

  “这一条例确定了市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工,对热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责,形成了完整的工作体系。”市人大常委会法制工作室法规处处长张霞介绍,并且,合理配置了相关主体的权利义务和责任,明确清晰地规定了来电人、热线工作机构、承办单位的权利与义务、职权与责任。

 

  此次,《济南市12345市民服务热线条例》对热线事项的受理、办理、转办、承办、反馈、督办、办结等程序做出了明确的规范。对市热线工作机构转交办理的热线事项,承办单位应按照相关规定办理,并将办理情况在5个工作日内回复来电人(要求不回复的除外)、反馈市热线工作机构。

 

  来电人提出热线事项时,有权要求回复办理情况或者有权要求对个人联系方式等信息进行保密。对热线受理人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为,来电人有权投诉举报。来电人反映问题不得歪曲捏造事实,不得诽谤、诬告和陷害他人,不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员。

 

  对承办单位按照该条例的相关规定反馈的热线事项,市热线工作机构应逐一审核,并向来电人回访核实办理情况,请来电人对办理情况予以评价。在审核或回访中发现承办单位应办理未办理或来电人对热线事项办理情况不满意的,市热线工作机构根据情况可以将热线事项退回承办单位再次办理。