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芒果引发下跪:恶意投诉很难界定

2019-6-14 10:32:05 来源:山东商报

        广饶“芒果事件”已经过去几天了,快递公司内部管理机制成为此事件所引发的社会关注之一。在济南,有快递员表示“被投诉是常事儿”,每个月都会因遭到投诉而被公司罚款几百元甚至上千元,而自己每单快递只能赚1.2元。

 

  部分快递员希望公司能建立不良用户黑名单系统,让自己不必时时担心被投诉。而在业内人士看来,快递行业现阶段建立不良用户黑名单将存在不少挑战。文/图记者 孙倩 施娟

 

济南某快递公司站点内堆放的“问题件”


 

  “被投诉成了常事儿”
  

 

  昨日下午两点,济南市历下区某小区里,快递员小黑(化名)正蹲在一辆快递车旁,一边分拣快递一边用手机扫描。19岁的小黑是德州人,去年被介绍到一家快递公司做快递员,如今每个月六千元左右的工资,对他而言“虽然不多,但足够吃喝了。”

 

  而对于被客户投诉,入职一年多的小黑坦言“这成了常事儿”。小黑说,他经常被投诉,而被投诉的原因也不尽相同,“有时我不小心提前签收了订单,有时对方觉得快递件有破损。”小黑告诉记者,这样的“失误”毕竟是自己造成的,所以他愿意承担,可有些投诉他觉得冤枉。

 

  小黑负责派送解放路附近的快递,有一次他正准备派送解放路的一个快递时,收件人联系了他,“对方临时把地址改到了汽车总站,并要求我派送。”小黑说,因为距离太远,他无法派送,所以他向公司反映了此事,“但在他要求改地址之前,我已经签收,所以我得处理这件事。”小黑说,接下来的多日内,他给收件人打了近10个电话,才终于获得了对方的原谅,但小黑心里却觉得“这是寄件人的责任”。

 

  “黑名单”获快递员认可
  

 

  小黑告诉记者,投诉如果得到及时处理,快递员就不会受到处罚,但如果投诉者坚持投诉,快递员就会受到处罚,处罚的方式一般都是扣钱。

 

  在另一家快递公司快递员宋宋(化名)看来,“每个快递员都会被投诉。”宋宋给记者讲了他印象非常深刻的一起“被投诉”,这起投诉发生在宋宋的同事身上——有一次投诉者称自己未收到快递,并称快递里有贵重的东西,“他一直投诉,于是公司扣了同事一千元左右。”宋宋说,后来他们查明发现,寄件人与收件人是同一个号码,“可又能怎么样,钱已经扣了。”

 

  “现在的快递公司都是以罚代管。”宋宋说,曾有一个快递,时隔半年后,快递收件人说他未收到快递,从而投诉自己,“我可能是放在代收点之后忘了,这么久了,怎么找得到。”宋宋说,但他还是被扣了钱,“我觉得应该建立一个黑名单系统,拒绝为某些客户服务。”

 

  “有时候责任认定也不明确。”宋宋认为一个快递从发件方寄出直到收件人的手里,要经过很多环节,快递出了问题以后负责任的往往是最后一环的派送员,他觉得这并不合理。

 

  内部处罚普遍存在
  

 

  在广饶“芒果事件”中,一位快递站工作人员曾告诉记者,他们公司有一个内部网站,网站上有相关规定,但并不对外公开。一位负责人说,他们会对员工处罚,但罚款不是目的,客户的投诉可能会影响他们的星级评定,从而影响收入。

 

  昨日,记者以投诉者的身份拨打了两家快递公司的热线电话,一位工作人员表示,客户投诉时需提供快递单号,随后他们会建立投诉工单,“会对该快递员进行处罚,处罚以扣工资为主,相关部门核实后再决定处罚程度。”但是,该客服称扣多少工资属于公司内部处罚制度,不对外公布。另一家快递公司的工作人员也表示,他们只有核实情况后才会采取罚款。

 

  一家快递驿站和一家快递代收点的工作人员都告诉记者,他们较少接到客户投诉,“如果有也会想尽办法尽量与对方沟通,但如果对方提出的是无理要求,我们可能会不理睬。”其中一名工作人员表示,为了防止客户对服务不满。他们设立了一个柜子放置“破损件”,“我们看到快递破损会先电话告知他们,客户可以选择拒收或是先验快递。”

 

  不少消费者表示,他们在使用快递时更在意“及时派送”“快件完好”“态度良好”等,一位消费者告诉记者,“快递员确实不容易,但有时也会遇到行为较为过分的快递员,我是无奈才选择投诉。”

 

  新闻追击

 

  律师称当事人申请行政复议并无依据
  

 

  就广饶“芒果事件”,6月13日,记者再次联系投诉人张先生,张先生告诉记者,目前他的诉求还没有得到满足。而至于他此前提出的申请行政复议,张先生称“暂时保留,我还有其他的打算”。
 

 

 山东千舜律师事务所甄恩阳认为,就张先生的情况而言,申请行政复议的说法应该是不正确的,因为此事不牵扯到行政机关,也不是行政处罚或者行政决议。如果张先生觉得民警写的证明给他的生活造成了影响,侵犯了他的个人隐私,可以走民事诉讼。

 

  快递员和消费者之间因投诉引发的矛盾频频发生,快递工作人员在工作中遭到客户投诉也是常有的事。有相关媒体在报道中写到,日前,中国快递协会副会长兼秘书长孙康呼吁,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,抵制恶意投诉行为。他表示,中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。但在多位业内人士看来,界定恶性投诉事件、设立相关处理机制、建立不良用户黑名单等等还将存在不少挑战。

 

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