“您好！这里是‘小白热线’，请问有什么可以帮您？”在济南遇到供水难题找“小白热线”，已经成为市民们共同的“生活常识”。作为全国供水服务热线新标杆，“小白热线”自1996年开通以后，24年来累计接听用户咨询百万余人次，解决用户供水问题近百万件。◎山东商报·速豹新闻网记者 夏子繁
供水服务热线新标杆
济南水务集团“小白热线”是济南市首条便民服务热线，自1996年开通以来，始终奋战在“替政府分忧、为百姓解难、让用户满意”最前沿。从“一人一机”到30部电话24小时守候，从单纯电话咨询到电话、网站、微博、微信等多元化参与，从单线到多线、从被动到主动、从平面到立体，24年来累计接听用户咨询百万余人次，解决用户供水问题近百万件。
作为供水服务“总调度”，“小白热线”设接听、回访，媒体联动及网络坐席，奉行“微笑听得见”的服务宗旨，实行7×24×365运营模式，受理市民的涉水信息咨询、故障报修、投诉与建议、业务办理等诉求。济南市水务集团客服中心主任李东峰告诉记者，“小白热线”日均来电受理量1000余个，与济南市政府12345、市政水务局热线无缝对接，在发挥 “眼睛”“耳朵”和“金手指”作用的同时，快速传递群众诉求，持续引领全国供水服务热线新标杆。
“小白热线”不止于热线
2020年疫情期间的“小白热线”不仅是“热线”，他们率先垂范、以身作则，积极组建了“小白”抗击疫情党员突击队。记者了解到，“小白”突击队深入一线及时掌握全市定点救治医院、各区疫情防控指挥点及集中隔离点等重点用户的数量及分布情况，三天时间内共对10家定点医院、5处疫情防控指挥点、4处集中隔离点等三类重点防控医疗机构进行“排查”对接，实地获取用水信息和需求，送达了《济南水务集团关于做好疫情防控期间供水服务保障工作的函》。
随着疫情形势变化复学后，学生的饮用水安全备受关注，2020年“小白热线”积极组织100余名“小白”志愿者走进校园，秉承“一条龙”服务原则启动供水延伸服务，免费为济南市249所大、中、小学开展水质检测、供水附属设施排查维护等延伸服务，确保了复学后让全体师生喝上“放心水、安全水”。“小白热线不是一条简单的‘热线’，济南哪里有供水的难题，他们就会出现在哪里。”李东峰说。
不断升级专注服务品质
作为全国供水行业第一条服务热线，“小白热线”不间断运行了24周年，从“嗷嗷待哺”到风华正茂，除了致力于为市民解决供水难题，“小白热线”更是不断更迭换代提升服务品质。自2020年以来，济南水务集团结合现代化的互联网应用，针对原有“小白热线”服务协作系统进行改造升级。不仅开发了热线自助语音导航、工单升级预警、管网维修等功能，还增设满意度调查功能，时刻倾听市民的声音。
为适应济南城市发展由空间拓展向高质量发展转型的内在需求，推进全域统筹协调发展，助力进一步形成“东强、西兴、南美、北起、中优”城市发展新格局。自2020年9月25日起，济南长清区供水服务热线“涌泉热线”融入“小白热线”，供水服务热线号码“一号对外”。自此长清区市民如遇用水问题，可统一拨打“小白热线968133”。记者了解到，济南水务将进一步发挥“小白热线”的供水服务“中枢”作用，统一整合、调配服务资源，更好地为济南市民提供优质、高效的供水服务。“小白热线”承担社会责任没有分内分外，延伸服务无界限，24小时不间断为市民守候，随时随地为市民排忧解难永不停歇。
