枣庄站有个“百事通” 她见证铁路服务从“纸间”到“指尖”

商报济南消息 清晨时分，枣庄站外游客人头攒动，有的带着回家的年货，有的后头背着行李、前面抱着娃。大包小包扛肩头，却压不住归家返乡的喜悦……山东商报·速豹新闻网记者了解到，2025年10月1日，全国铁路全面启用电子发票，枣庄站售票厅正式退出历史舞台，取而代之的是候车室内崭新明亮的综合服务中心。在这里，工作了近二十八年的售票员宋明娟，正微笑着为旅客办理业务。从泛黄的卡片票到无纸化的凭证，她亲历了车票形态的每一次变革，也见证了铁路服务从“一窗一功能”到“一窗通办”的跨越。

宋明娟协助旅客买票

据宋明娟回忆，自1998年进入铁路系统工作后，在利国站开启了售票生涯。那时，她手边是一沓沓厚厚的卡片式车票，“看起来就像是当时图书馆的目录卡。”宋女士笑着说道，“那时候买票的旅客排起长龙，可不能现等你去找，必须准确记住每一分类车票的存放位置。”每售出一张，都需要手工记录、仔细核对。

2000年，宋明娟调至枣庄西站工作，由于计算机的引入和软质纸张更方便打印的特性，红色软质车票取代了硬质卡片，出票速度更快，但依然离不开纸质的流转与保管。再到2011年京沪高铁开通，她作为骨干调至枣庄站，并接触到磁介质车票，“蓝色车票相比红色车票更易保存，也有一定纪念意义。老百姓很快接受了它。”宋女士告诉记者。

发展至今，铁路服务不断升级，纸质车票已退出“舞台”，电子发票“登场”，宋明娟的岗位也从传统的售票窗口，迁移至融合了售票、问询、失物招领、重点旅客服务、公安制证等功能的综合服务中心。“以前旅客需要跑不同地方办不同事，现在一个窗口全解决。”她指着综合服务中心说，“我们不再是单纯的‘售票员’，更是帮助百姓出行的‘管家’。”在综合服务中心，旅客不仅可以问询业务办理、寻找丢失遗物，还可以办理车票售改签业务，以及申请重点旅客服务，真正做到了一站式解决旅行难题。

而这种转变背后，是枣庄站服务的整体提升，车站实行“验检合一”、优化检票流线、增设换乘通道。今年春运期间，枣庄站日均发送旅客约7000人。综合服务中心的功能整合，也正是为了更好地适应数字信息化时代，让服务更贴近旅客的即时需求。

对于宋明娟而言，车票的形态在变，服务的核心却始终如一。“不管是纸票还是电子票，帮旅客顺利出行、解决问题，就是我们的职责。”她偶尔还会想起那些小心翼翼递来现金的旅客，想起自己核对车次时的专注神态。而如今，她面对的是更加多元的咨询和更加立体的服务场景。

从“纸间”到“指尖”，从“一窗一功能”到“一窗通办”，宋明娟的职业生涯如同一根丝线，串联起中国铁路票务与服务的进化全程。在这个崭新的综合服务台后，她与无数铁路人一样，正以更从容的姿态，拥抱下一个时代的到来。

◎文/图 山东商报·速豹新闻网记者 白鑫燚 实习生 徐艺峰