入住酒店一晚却被扣两晚房费 去哪儿回应称原因或为网络卡顿重复下单

商报消息 近日，江苏无锡的消费者鲍女士向山东商报3·15消费者维权站与黑猫投诉平台联合投诉称，其在去哪儿网平台预订酒店，入住一晚却被重复扣除两笔房费，且平台售后一度推诿责任。

鲍女士回忆称，其于2026年8月29日在去哪儿网平台下单维也纳酒店（镇江火车站西津渡店）豪华家庭亲子房一晚，入住时间为9月12日至9月13日。12日晚抵达酒店准备入住时，鲍女士发现去哪儿网平台显示了两笔订单，遂联系平台客服确认。客服回复称，其确实仅预订了当晚的一间房，“订单中显示的两条信息可能是系统展示的订单详情和订单快照，并非重复订单，不会重复扣款。”鲍女士向酒店前台核验时，酒店方也表示系统内仅查询到一间客房的订单，并给鲍女士发放了一张房卡。

“退房之后，我注意到我的银行卡扣了两笔321元。”发现问题后，鲍女士致电去哪儿网平台的官方售后，售后人员给出的回应却前后不一，一开始称“系酒店的原因，相关情况应该与酒店方沟通”，另一位售后人员则称“消费者两笔订单的下单时间不一致，系个人原因导致的订单重复”。鲍女士表示，因去哪儿网平台售后多番推诿，自身诉求并未达成。

记者就此向去哪儿网平台的运营主体北京趣拿信息技术有限公司致函询问，9月17日去哪儿网公关人员王先生致电记者，回应了相关问题。据其介绍，鲍女士于8月29日晚7:28下单，但因网络延迟或是更换支付方式等原因，订单延迟至7:33才支付成功。由于平台排查机制仅针对已支付成功的订单，未能识别出第一单的延迟支付状态，导致第二笔重复订单生成，两笔订单均到达了酒店端。至于鲍女士到店时酒店为何未告知第二笔订单，且仅发放一张房卡，王先生转述了酒店方的回应：“当值人员并非同一人，目前仍在复核中。”

王先生表示，鲍女士此前联系的平台客服系AI机器人，其回复逻辑存在问题，目前平台已进行了回复逻辑的修改与反馈机制的优化。此外，因酒店端“不退不改”的规则，酒店拒绝退还未入住订单的费用，相关退款系去哪儿网平台自行出资。截至发稿，鲍女士已与去哪儿网平台达成和解，多扣款项已退至鲍女士的去哪儿网账户，平台另向其补偿了300元体验金。

记者梳理黑猫投诉平台公开投诉发现，鲍女士遭遇的重复扣款并非个例。黑猫投诉平台数据显示，近30天内涉及“去哪儿网”的相关投诉达3635条，多位消费者反映曾遇到过重复下单、重复出票与重复扣款的问题。今年8月，有消费者反映其在去哪儿网平台购买成都航空机票时，第一笔订单成交4分钟后，平台免密支付自动扣款，又生成了同一乘客、同一航班的第二笔订单；另有消费者反映，其预订威海某酒店时因网络原因产生两笔相同订单，取消其中一笔后系统未提示还有另一笔，最终未入住却被扣款；还有消费者反映，其发现另一平台同一航班机票订单已出票，就想取消在去哪儿网的订单，结果取消按钮变灰无法点击，平台拒绝拦截出票。

◎山东商报·山海新闻记者 李雨馨 实习生 王亚楠