奢侈品大牌出现质量问题，消费者往往面临维权难的困境。近日，济南市民宋晶（化名）终于收到四千多元退款，与奢饰品店之间的维权告一段落，但她依然高兴不起来。“大牌商品价格年年涨，但售后服务却没有跟着长进。”来自多方面的统计数据显示，中国已经成为奢侈品消费第一大国，近年越来越多国际大牌纷纷到中国市场开店“捞金”。但除了定价较海外高昂被诟病外，近年奢侈品“质量门”频爆，且售后维权困难。消费者只享受到了高价，却难享受到与之相应的高品质的售后服务，关于奢侈品的消费投诉不断增多。◎文/图山东商报·速豹新闻记者 张舒
奢侈品出现质量问题
去年春节前夕，市民宋晶来到位于历下区泉城路的一家奢侈品门店，在专卖店刷卡1.2万元买下了两只新款女士提包。受疫情影响，节后宋晶很少出门，所以一直没有机会使用新包。
前段时间，她拿出其中一只价值四千多元的提包背了一天，发现包的开关卡扣存在质量问题，很容易松动自动打开。“当天手提包前后自动打开了十几次，在好心的路人提醒下，我才发现包口大开，手机钱包都露在外面。”有了这次教训，宋晶不敢再背着新包出门了。她马上联系了当时销售这只提包的店员，要求修理，并表示如果维修不了，就想退掉商品。
随后，宋晶拿着提包来到了该专卖店。店里一位销售人员看了看包，承认确实有质量问题，但称这个款式的所有提包都存在卡扣比较松的情况，“只能靠自己手动掰紧来调整一下。”在宋晶的同意下，销售人员按照提供的这个方法修整了卡扣，但经过当场试验，提包依然很容易自动打开，修理效果并不明显。
宋晶表示，这款提包背出门安全性比较低，提出退货的要求。销售人员表示，提包虽然保护的比较新，但根据门店要求，商品一旦售出就不能退款退货。她建议宋晶向公司的客服热线反映问题，申请调换一只同款新包。“我们上岗前的培训内容就包括‘商品售出不能退货’一项，这是总部制定的政策，所有门店都按此标准执行。”销售人员表示。
“这一款提包普遍存在卡扣很松的问题，属于设计缺陷，调换新包没有意义。”宋晶对于门店提供的解决方案并不满意。店员告诉她，即使顾客申请调换也不能保证一定通过，“一切都要看客服的回复。”
离开专卖店，宋晶说：“我想讨回的不仅仅是一只包包，还有一份起码的尊重。作为一个消费者，花钱买了一个提包，出现了质量问题，不仅门店解决态度不积极，售后服务也完全没有保障。”她认为，奢侈品牌的售后与售价不成正比，感觉受到了极大的伤害。
“概不退货”霸王条款
宋晶的遭遇不是孤例。市民张先生告诉记者，自己购买的一款价值一万多元的男士挎包，仅仅使用了几天五金配件就出现了明显磨损。而对于他提出的退货诉求，店员也表示，只能通过客服电话向总部汇报，并等待总部回复，除此之外，门店无其他解决办法。
记者在黑猫投诉平台上看到，关于奢饰品维权的投诉并不少见，几乎都涉及存在产品质量问题无法退换。有消费者投诉反映，自己花2万多元购买的某品牌风衣存在“背后跳针开裂”问题，要求店家退款，店家拒不退款。还有消费者反映，自己购买的价值五千多元的手包外皮裂开，经两次维修后问题仍未得到解决，提出换货被拒绝，商家只同意维修。
即使是同意维修，消费者维权也很困难。一位消费者表示，自己购买的一款奢侈品皮包拉链出现了问题，专卖店表示若要维修只能邮寄到法国去，一来一回的时间可能要等3—6个月。而且由于她购买的包包已经超过了保修期，维修费用和来回的运费需要由自己承担。
其实，在中国市场上，多个国际顶级奢侈品牌均存有类似的售后服务问题。记者以消费者身份，先后致电Gucci、Burberry、LV、爱马仕、迪奥、Coach等品牌的门店或客服中心，咨询退换货相关事宜。几家品牌服务人员均表示，若对商品不满意，在未使用的情况下，可提供换货服务，服务期限从商品售出算起3至15天不等；Burberry、LV、爱马仕称，若出现质量问题，只能为消费者提供免费维修，无法退货。迪奥与爱马仕客服均明确说，商品是否存在质量问题需专业鉴定公司来确认，消费者方面的说法无法作为依据。
随后，记者又走访了省城多家奢侈品销售门店，销售人员几乎不约而同的表示，若消费者因商品质量问题要求退货，门店无法直接提供解决方法，而是需要消费者自己与售后客服联系，进行协商。
购买容易维权难
令人费解的是，不少奢侈品牌在国内国外实行两个标准。在欧美一些国家和地区，“无理由退换货”制度早已成为约定俗成的商业规则。但在国内奢侈品专卖店中，这项服务则不存在。有的国外奢侈品牌占据了中国市场，却没提供相应的售后服务。
多名在海外有奢侈品购买经历的消费者告诉记者，国外退换货很容易。在英国从事奢侈品代购的胡敏表示，只要保留小票、商品原包装，商品保持购买时的状态，英国的门店会直接为消费者退货。身在美国的邢女士表示，不管是奢侈品还是普通商品，若出现质量问题，均可在门店进行退货。这与国内奢侈品牌“若没有质量问题无法退货”的政策可谓天差地别。
“奢侈品牌的产品一般客单价较高，动辄数千上万，退换货肯定会影响到门店的业绩，因此品牌大多不会积极协助顾客做退换货处理。”一位业内人士告诉记者，“而且奢侈品原产地大多在国外，每一批奢侈品的数量有限，出现问题后，由于原材料、制作工匠都在国外，且原材料相对很少，因此维修费普遍较高。”
历下区市场监管局的工作人员告诉记者，在目前国家相关法规中，奢侈品并未因它的价值不菲而制定特别的“三包”规定，比如退货期限，奢侈品与普通商品一样，一般为15天，售后保修期也是3个月。对于消费者来说，遇到类似产品质量的维权难题，建议将商品拿到有资质的第三方鉴定机构进行鉴定，持鉴定报告和发票对品牌提出诉讼。
由于国内没有关于奢侈品消费类的针对性法律条文，对奢侈品行业缺乏统一监管及统一的标准。缺乏相应的行业要求和准则，使得奢侈品在售后方面存在诸多空白，让消费者投诉麻烦、理赔困难。而寻找第三方鉴定机构，对于消费者来说，则意味着维权需要付出更高的时间和金钱成本。
