2020年中国小家电行业迎来逆势增长，但是小家电强势增长的背后，售后服务却难令消费者满意。据中国消费者协会公布的调查，2020年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉91790件，其中家用电子电器类共21801件，占商品投诉总量的23.8%，位居商品类投诉第一。
为此，记者在315前夕随机采访了一些小家电用户，听一听他们面对小家电售后都有哪些心声。
◎山东商报·速豹新闻网记者 李雨馨
同样是买小家电
为何待遇却千差万别？
“维修价格太高了”，张女士向记者抱怨。一件售价不过200元的电饭煲，被售后鉴定为内部电路出了问题，如果进行更换维修，费用会超过100元。“维修费都快赶上买新的了，那我还修什么，直接买一个新的好了”，张女士如是说。
同样糟心的还有刘先生，年前在线下门店购买了电磁炉，还没有用几次就坏了。“本来以为还在三包期限内，会省心。但是门店推给维修网点，网点却说他们修不了要找厂家，厂家说谁卖出去的谁负责。折腾了小半个月，最后我只能直接买个新的。”刘先生同样表达着不满情绪。
记者通过了解发现，像张女士和刘先生这样经历的消费者不在少数，但是有一位消费者的经历却引起了记者的兴趣。
在杭州工作的苏女士为身患癌症的奶奶购买了一台美的破壁机。今年除夕，苏女士正要用破壁机为奶奶做饭，却发现机器出现故障。考虑到奶奶一日三餐离不开破壁机，苏女士立刻准备出去买台新机器，却被奶奶拦住了。节俭的奶奶让苏女士先去联系厂家维修，如果不行，再去买新的。
“当时也是为了满足老人，就打了电话询问。因为一般维修没个三四天根本完不成，又是大过年的，哪来的及呀？”苏女士告诉记者。
了解到苏女士的特殊情况后，美的小家电售后人员选择线上鉴定，“十几分钟就完成了鉴定，美的售后的师傅告诉我，机器属于保修范围，并且还可以享受他们今年新推出的365天换新机政策，可以直接换一台新的。”
为了让苏女士的奶奶尽快用上破壁机，维修网点的师傅当天晚上就调来一台新机送到了苏女士家中。“不到一天时间，就免费换了一台新机，为他们的售后和速度点赞”，苏女士言语中充满对美的小家电的感谢。
遇到好的售后只能靠缘分？
感受到变化的不止是消费者。一位电器线下门店店主张京红告诉记者，今年以来，已经有好几位顾客听说美的小家电能在一年内免费更换新机后，在多款各有所长的电器中最终选择了美的家电产品。“买小家电的目的就是为了方便快捷。有了这样一个政策，其实就是在各个方面保证了方便快捷。现在的年轻人工作忙没时间，老年人不会网上申请换修，这个政策让很多顾客受益。”
记者从美的小家电品牌方了解到，自2021年1月1日起，美的小家电承诺，无论产品购买自线上或线下渠道，只要一年内出现性能问题，将无条件为客户免费更换全新机器。如果客户要求维修，美的小家电也会提供整机一年包修保障。
“我们这个政策的初衷就是方便消费者，美的小家电全品类都可以享受这一政策福利，同时只要符合换修条件的，一定是真免费、真新机。而对于一些没有时间或没有能力寄送商品的消费者我们则会提供在线鉴定，上门取送的服务。”美的小家电相关部门负责人这样表示。
给消费者“减负”是关键
近年来，全国各地家电维修市场乱象一直是行业痛点。 3·15消费者权益日也多次曝光过家电维修业“没病乱修”“小病大修”，以及多收费、乱收费等行业乱象。由此，也导致消费者的不满情绪居高不下。
据媒体调查，94%的消费者在维修家电时都遇到过“套路”，翻阅微博、投诉平台等消费者吐槽聚集地，可以看到家电维修行业的欺骗、敲诈、恐吓等不诚信及违法行为几乎无处不在。
面对售后顽疾，企业需要更大的诚意和决心。以美的小家电为例，除了服务质量上的提升，服务时间也有了大幅度提升，在换新之后的产品365天内如出现产品性能故障仍可享受换新及正常三包服务，节约消费者时间的同时省去反复维修的烦恼。
据了解，为了让消费者更加便利地享受365天换新机的服务，美的小家电亦为消费者提供多平台推进服务，当产品出现性能故障时，通过美的生活电器微信公众号、美的服务微信小程序、美的美居APP，以及美的全国7×24小时服务热线400-8899-315等渠道均可进行换新。
在消费升级背景下，消费者对于服务体验的要求越来越高，这也要求品牌能提供从售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务，这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。在这一背景下，以美的小家电为首的许多家电厂商将重点放在了服务上，树立行业新标杆。
