库存不足、无法兑货，商家应该反思活动策划流程哪里不完善，如何更好地处理消费者投诉。而在屈臣氏身上，消费者并没有看到一个有担当的商家，相反把问题推给了系统漏洞，更严重的是在没有任何自我反省的情况下屈臣氏直播间还出现女主播辱骂消费者的情况。
1月11日，屈臣氏在某平台推出面膜优惠活动，承诺消费者用了优惠券后，可以仅用1分钱的价格买到两款知名品牌面膜。活动推出后吸引不少消费者线上抢购。屈臣氏也在活动中声明，此次优惠产品仅限线下门店取货。不过，就在不少消费者去门店兑货的时候，却被告知无货可兑。
据消费者反映，屈臣氏各门店给出的无货可兑的原因是系统漏洞导致订单异常，订单量远超库存。然而对于这个说法，大家并不买账。
“玩不起就别玩，靠低价吸流量，跟刷单有什么区别”“是你们自己搞的活动，消费者又没有去偷去抢”“不管我花一百万还是一分钱，商家承诺了就要兑现，不应当由消费者买单”……很快，屈臣氏此次活动遭到了网友们集体投诉。
系统漏洞、库存不足，本就是商家活动预案没有做充分导致，理当妥善处理无法兑货的问题。而就在舆论未平息，消费者问题没解决的情况下，屈臣氏直播间内竟出现女主播辱骂消费者的现象。
大家不禁要问：兑不出货还在直播间骂人，谁给了屈臣氏这么大勇气？
库存不足、无法兑货，商家应该反思活动策划流程哪里不完善，如何更好地处理消费者投诉。而在屈臣氏身上，消费者并没有看到一个有担当的商家，相反把问题推给了系统漏洞，更严重的是在没有任何自我反省的情况下屈臣氏直播间还出现女主播辱骂消费者的情况。
在舆论发酵4天后，1月14日凌晨屈臣氏中国发表致歉声明，表示决定以补货的方式继续履行剩余订单。而对于直播间主播出现不当言论的情况，屈臣氏表示一直坚持“以顾客为中心”，该主播为第三方机构人员，将加强公司和第三方合作机构人员的培训与监管。
“为何事件发生4天后才出来回应”“主播骂人不应当以简单的‘第三方人员’为理由搪塞过去”“直播主播代表的也是屈臣氏品牌，对顾客恶言恶语，谁还会再来买单”……
对于屈臣氏这份迟来的道歉声明，显然消费者并不买账。出现在屈臣氏直播间，不管是不是第三方合作人员，卖的都是屈臣氏的产品，代表的更是屈臣氏的品牌形象。既然提到“以顾客为中心”，那就要真正做到以顾客为中心，挂羊头卖狗肉的行为注定长远不了。◎徐晓阳
