济南东泰热力有限公司客服中心成立于2008年，作为客服中心热线副主管的张旻伴随着公司发展一起成长。在同事眼中，她是难不倒的供热服务“百科全书”，用户五花八门的提问她都能耐心解答，用专业的知识架起与用户沟通的桥梁。
◎山东商报·速豹新闻网记者 樊鹏莉
编写标准话术答疑解惑
“热线工作不是简单的上传下达，是一项专业性很强的工作。要想做好供热服务工作，真正为群众办实事、服务到位，首先个人需要具备过硬的专业技术水平及业务实力。”从2008年公司客服中心成立以来，张旻始终扎根在客服一线，多年的工作经历不仅没有让她安于现状，还始终保持着学习的态度，不断自我升级。
供热服务不是一成不变的，随着济南东部城区不断发展，居民对供热服务的要求也越来越高了。为此，张旻总结自己多年的工作经验和用户常见问题，编写了一份50多页的标准话术，方便用户来电时清晰、明确地解答，用通俗易懂的语言为用户答疑解惑。逢年过节，当拨通东泰热力客服热线时，总能听到来自客服人员的节日问候，让用户既解决了疑问，又心头一暖。
各种“疑难杂症”都难不倒
每年供暖季即将开始前，是客服中心最忙碌的时候。自2018年济南东泰热力响应政府便民要求，提升规范化服务标准，让用户“少跑腿”或“零跑腿”。随之而来的，客服中心的电话业务量明显增多，9、10月份咨询开户、缴费、报停等问题的热线扎堆。
最忙时，客服中心一天就能接3000个热线电话，回复微信信息上千条。同事们都说，供热问题难不倒张旻。供热政策、文件、制度等常识类知识她熟记在心，供热区域管网分布图也早已印在了她脑子里，就连一些专业的供热参数她也了解。“这些参数用户不会问的”，也有人曾这样对张旻说。但她认为，“不管用户问不问，我们要做到一眼能看出，及时发现问题才能解决问题。”十多年来，张旻始终是这样要求自己的。
去年供热季开始前，张旻接到了一个热线电话，用户是个南方小伙，从没用过暖气的他对供热充满了好奇。“用户有疑问，我们就要耐心解答”，经过四十多分钟的回答，最终小伙满意地挂了电话。供暖开始后，他还特意打来电话表扬供暖效果，并对张旻说：“你们公司有发展，因为有像你这样的员工。”
不能让用户的电话白打了
作为热线副主管，做好客服热线的接听服务工作，热线团队整体的业务提升尤为重要。张旻在做好自身的工作之余，把提升团队整体业务能力作为工作重点。张旻常说：“一个人接不了这么多电话，要不断提升团队整体的专业水平，才能更好地服务用户。”遇到咨询度比较高的问题，张旻就把接听录音保存下来，方便员工们学习。她还将整理的业务手册、标准话术等材料制作成课件，分发到每一个员工的手上，随时学习、讲解。
张旻告诉部门年轻员工们，“用户不理解不要紧，我们的目的是帮他们解决问题。让他们不走弯路，这通电话不要白打。”
这个平日里在员工眼中要求有点“严”的主管，也是大伙儿的“定心丸”。这些年来，张旻的手机一直保持24小时开机，给她发消息总是“秒回”，确保用户的每一个诉求都能受理，并在最短的时间内处理完毕。她用自己专业的服务知识与热用户架起良好的沟通桥梁，用自己的实际行动诠释了东泰热力“真情服务、温暖相伴”的服务品牌。
