日前，浙江杭州市民张先生所驾车辆于西湖区一隧道内被一辆曹操专车追尾，事故18天后理赔仍未到账，无法顺利提车。曹操专车司机表示后续应由平台解决，但张先生多次催促客服无果。次日，张先生以联络媒体为由催促，当日得以顺利提车。曹操出行表示，此为正常理赔期限。
记者调查发现，涉及曹操出行平台的多起事故处理中，都存在理赔拖延等令当事人不满的问题。◎山东商报·速豹新闻网记者 李雨馨
张先生所驾车辆及曹操出行肇事车辆（受访者供图）
曹操专车司机被认定全责
11月1日，杭州市西湖区紫金港路隧道内发生了一起交通事故，张先生的车辆遭到曹操专车追尾，交警判定为曹操专车全责。“当时隧道内正在堵车，后车好像没有刹车直接撞上来了，我的整个后备箱都被撞掉了。”张先生表示。
事故现场照片显示，张先生的车辆车架严重弯曲，后备箱凹陷。经过沟通协商，曹操专车司机表示，公司会走保险进行理赔。拍照定损后，张先生准备将车辆送至4S店维修。
“送修前，有人联系我建议送到指定地点的修车厂，我不放心，于是就选择了4S店送修。”因车辆损坏较严重，需要十余天维修，共花费2.2万余元。直到当月15日，4S店通知张先生车已修好，但因曹操出行的保险迟迟未理赔到账，只有自己垫付款项才能顺利提车。
“我怀疑因为没有送到他们指定的汽修厂维修，所以他们迟迟不给我理赔。”张先生告诉记者，在此期间他曾联系过当事司机，其表示相关资料和罚款已经递交到公司，后续将由平台处理，而平台并未主动联系张先生沟通相关事项。
得知理赔款项迟迟没有到账，张先生多次拨打客服电话催促，客服表示将反映情况，后续将由专员来联络解决。“但四五天一直没有专员联系我，我多次拨打客服热线催促，客服也只是表示帮我反馈情况，并不能解决问题，也不告诉我具体进度。”
时隔19天赔款终到账
据保险公司提供的信息，由于曹操出行迟迟未提交盖章的理赔资料给保险公司，所以保险公司无法理赔打款，张先生因此无法提车。
11月19日，距离修车结束已经过了5天，张先生再次联系曹操出行客服，表示自己已经联络媒体介入，催促了这么多天也没有答复，希望可以尽快提车。当日，记者联系曹操出行询问此事进度，但并未得到回复。同时，记者了解到，当日亦有杭州本地媒体来到当地曹操出行的办公地点询问情况，该处工作人员表示：“走流程需要时间，客服拖延是客服的问题，你要是找到我们早就给你解决了。”
随后，曹操出行终于主动回复了张先生，表示当天就会处理好此事。当日中午，4S店告知张先生钱已到账，今日可以提车。张先生表示：“本来十分钟的事，拖了这么多天。”
对此，曹操出行回应记者称，当日成功理赔与媒体介入并没有任何关系，只是正好走完了流程。“我们的事故理赔第一时间就开始走流程了，并不存在故意拖延的问题，15号修完车，19号赔付到账，理赔流程是十分通畅且迅速的，甚至比私家车保险理赔平均速度还要快。”曹操出行相关负责人表示。
曹操出行方面并不认可从事故发生到理赔结束的19天时间均为可理赔期限，其多次表示修完车的五天内理赔到账是正常时间。但记者了解到，一般在处理交通事故时，保险公司当场即可定损，获知理赔价格，随后即可进行打款流程，不少保险公司都做到了事故发生当日即可完成所有程序。
类似情况早有先例
除了索赔维修费用，张先生还主张车辆送修及走流程这段时间的出行费用赔偿。“因为曹操出行车辆追尾，我近20天无法开车，车辆修好后再次售卖的价值也受损，对方却拒绝赔付我无法开车产生的出行费用，还有一个大企业的担当吗？”
对此，曹操出行表示，平台给司机车辆上的保险很全，但若要申请出行费等相关费用的赔付，需要该保险相关条款的支持。“如果保险相关法律法规显示达到理赔标准就会赔，否则不会赔付。”最终，张先生主张的出行费用并未得到赔付。
记者查阅多个网络投诉平台发现，曹操出行对此类事故处理的态度一直不算积极明朗。去年11月，有杭州网友在黑猫投诉平台称曹操出行对全责理赔采取推诿态度，司机找各种理由拒绝配合交警调查，事故发生一周也没有相关人员联络处理，中途还莫名取消了报案，当事人只能多次拨打客服热线反映情况。
微博上，也有当事人反映与曹操出行车辆发生交通事故后，对赔付过程及处理结果并不满意，曹操专车司机不承认全责，平台不给解决方案，修车期间出行费并未得到赔付的情况并非个例。
记者咨询一位法律从业者获悉，关于修车期间的交通补偿标准可以参照《关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的规定，其中提到非经营性车辆因无法继续使用，所产生的通常替代性交通工具的合理费用应得以支持。但若双方无法达成协议，则需要走诉讼程序。是否由保险赔付，则根据保险条款界定。
