“有问题就打12345”——遇到急事、难事、烦心事拨打12345政府服务热线，已成为不少市民向政府部门进行咨询、投诉、建议的方式。“民有所呼，政有所应；民有所求，政有所为”，山东省政府办公厅把12345热线作为践行为民宗旨、转变工作作风、提升服务水平的“责任田”，深耕协作、精心培育，多点联动持续为群众解决身边事、烦心事、困难事，让12345市民服务热线成为为民担当线、城市温度线、群众幸福线。
◎ 山东商报·速豹新闻网 记者 张舒
遇到急事、难事、烦心事拨打12345政府服务热线，已成为不少市民向政府部门进行咨询、投诉、建议的方式
让老百姓记住一个号码
报警打110，急救打120，火警打119……这么多号码是不是太烦了？万一有些号码不知道怎么办？不用着急。为推进归并优化，有效疏通为民办事“堵点”，山东省政府办公厅对省级应归并的热线，逐一明确时间节点和操作步骤，目前已全面完成省商务厅、省市场监管局、省应急厅、省生态环境厅、省卫生健康委、省农业农村厅、省科技厅、省通信管理局、省发展改革委等9个省直单位11条热线的归并工作，实现一号受理。群众只要记住一个号码，就可以搞定生活中的所有麻烦事。
家住济南市历下区的市民王女士就是“12345+挪车”服务的受益者之一。近日，王女士打电话向12345热线反映，一到晚上，自己小区门口就有机动车乱停乱放，不仅容易造成交通拥堵，同时也影响了小区居民的正常出行。接到她反映的问题后，12345市民热线的工作人员详细记录车牌等相关信息，通过后台查询联系车主进行挪车。从拨打电话反映、查询车主信息进行挪车到最后的挪走车辆，仅仅用了不到十分钟的时间，高效便捷的服务让王女士十分满意。
“之前遇到堵路的情况都要折腾很长时间，尤其是晚上遇到没有留电话的违停车辆，既找不到车主，114查号热线也已经下班，只能找交警反映。现在只要拨打12345热线，不论是什么时间段，不一会就能联系到车主进行挪车，非常快速，非常方便。”
据了解，省政府办公厅切实把12345热线作为践行为民宗旨、转变工作作风、提升服务水平的“责任田”。在归并的同时，坚持优化并重，完善12345闭环运行机制，不断提升服务水平，统一名称号码，全省12345热线名称统一为“12345政务服务便民热线”。
督办“不满意”
在济南市历下区燕山街道和平路北社区，邻里间的“一棵香椿树”成了代表着邻里团结的趣事儿。今年9月，济南燕山街道紫香园小区居民杨萌(化名)拨打12345市民热线，投诉邻居老翟家的香椿树遮挡视线，影响室内采光。不到1分钟，热线受理员通过“一单通达”将市民诉求转至街道。
济南市历下区热线办、燕山街道和平路北社区工作人员接单后及时上门处理，先给老翟做思想工作，再去听听老杨的心里话，成了调解两家的和事佬。在工作人员的劝说下，老翟不仅痛快地承诺把自家香椿树的长枝剪短，避免挡光邻居，还说等长了香椿芽就去给老杨送几盆。
在济南，“一单通达”里的惠民小故事还有一沓……社区内75岁的老人因为“一单通达”的即诉即办，第一时间被送往就近医疗点；大风天气树木被折断，因为“一单通达”的高效，相关人员第一时间赶到现场，避免了次生危险的发生。一单通达节省了大量时间，让市民的诉求得以快速解决。
“有问题就打12345”——广受群众赞誉的“一单通达”，正是“我为群众办实事”的典型案例，“急难愁盼”真正实现“零换乘”，让人民群众喜在脸上、甜在心头。
山东省政府办公厅把12345热线作为践行为民宗旨、转变工作作风、提升服务水平的“责任田”，深耕协作、精心培育，多点联动持续为群众解决身边事、烦心事、困难事，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。山东省政府办公厅创新“我为群众办实事”实践活动形式，主要负责同志靠上谋划和推动，组织厅机关19个政务处室87名党员干部分10批到热线大厅接听12345热线882条，直接听取企业群众关于新旧动能转换、招商引资、项目建设、棚改旧改、城市管理、民生保障以及党风政风行风建设等方面的相关诉求。
接诉即办
近期，肥城一家企业山东麦道机器人科技有限公司（位于）通过省企业诉求“接诉即办”平台，咨询如何更改出资时间及具体操作流程问题。泰安市12345政务服务热线收到省企业诉求“接诉即办”平台反馈的企业诉求后，第一时间转至肥城市相关部门进行办理，为企业排忧解难。
肥城市行政审批服务局工作人员与企业相关人员取得联系，告知可通过山东政务服务网进行全程电子化备案登记，“零跑腿”就可以办完业务，将含有详细操作流程的公务邮箱告知企业经办人。
山东麦道机器人科技有限公司工作人员按照操作流程，从网上提交了材料。肥城市行政审批服务局工作人员对企业提交的材料进行了指导，在材料预审通过后，又主动与经办人进行联系，告知其企业电子签名流程。后因电子签名遇到困难，在得知经办人想线下办理业务时，工作人员开启绿色通道，全程为企业准备纸质材料，完成签字盖章后当即完成了章程的备案登记。工作人员介绍，通过为企业帮办代办，有效帮助企业解决了报审中的问题和困难，给企业提供了便利，提升了企业的获得感和满意度。
党史学习教育开展以来，省级热线和企业诉求“接诉即办”平台共受理企业群众诉求62.79万件，同比增长7.72%，按时办结率和满意率分别达到99.93%和95.86%，大量企业群众通过12345热线反映的民生问题和急、难、险、敏诉求得到了快速解决。省热线系统与省信访系统查重比对接口初步打通，已完成人民网省长留言测试，并根据测试情况进一步修改完善相应规范。
山东省政府办公厅不断推动融合促进，逐步扫清为民办事“盲点”。加强热线与企业诉求“接诉即办”，110、119、120、122等紧急电话，水电气热等公共服务热线以及信访工作的精准衔接，实现多领域、多部位无缝联动，确保企业和群众诉求得到快速有效解决。为提升服务质效，不断破解为民办事“难点”，山东实行省市两级受理，明确不予受理的4类10余种情形，切实抓好源头管控，集中有限资源优先处理好企业群众合理合法诉求。
据了解，山东全面系统修订完善《山东省政务服务便民热线管理办法》《全省政务服务热线标准规范提醒》等制度规范，针对疑难复杂事项规范化研判处理，起草《山东省政务服务便民热线疑难复杂事项研判处理制度》，健全对企业群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。组织召开12345热线信息安全工作座谈会，研究热线信息安全保障工作，与多个专业团队和高校有关专家深入探讨热线数据分析合作事宜，提升热线数据分析能力。完成《关于国三及以下排放标准营运柴油货车类热线诉求有关情况的分析报告》《关于全省企业诉求“接诉即办”工作开展一周年有关情况的报告》，为领导决策提供有益参考。
