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差评权

2021-12-5 10:15:50 来源:山东商报

        ◎解词人 刘东宁

 

       字里有料

 

       近日,一段监控视频显示,某小区电梯内,一外卖骑手给顾客送餐时动作怪异,疑似往餐食吐口水、小便等行为。有媒体从芜湖警方获悉,芜湖一外卖骑手送餐途中污染食品已被处以行政拘留14天的处罚。该外卖骑手污染食品系因差评产生报复心理。


       相关平台回应称,此事已有专人进行处理,具体的处理情况稍后可能会公布。针对类似的恶劣情况,会考虑和骑手解除合作。


 

       网友热议

 

       “再也不敢点外卖了。”

 

       “这种不可理喻的行径,隔着屏幕都感到极度不适。”

 

       “如果没有监控,这样的事情能发现吗?还有没有其他类似事件没被看到的?究竟是有多么恶毒才会做出这样的举动?外卖员是第一次还是惯犯……简直不敢往下想象。”

 

       全媒全解

 

       外卖如何“放心吃”?

 

       近日,一段监控视频让网友产生不适——在安徽芜湖一小区电梯轿厢中,一名外卖员脱掉裤子,向一份正在配送的麻辣烫外卖小便。视频中,外卖员进电梯后将外卖放在角落里,随后按6楼的电梯。6楼电梯门开启后,外卖员观察下四周发现无人后,继续将身子朝向地上的外卖,并按下24楼的电梯。按下电梯按钮后,他用手提着裤子蹲了下来。几秒钟后,外卖员将装有外卖的袋子提了起来,双手捧着将盒子里的外卖摇匀,并用鼻子闻了闻,之后走出电梯。


       据知情者介绍,当天保安通过监控发现异常,并于当晚告知住户,但住户“已将外卖吃掉”。


       12月1日,有媒体从芜湖警方获悉,疑似在顾客麻辣烫中小便的外卖员,因寻衅滋事被行政拘留14天。


       法治时代,如此“使坏”的外卖员绝不可轻纵。如果外卖员的行为查证属实,则涉嫌侵犯了消费者的财产权、安全保障权以及人格尊严权。


       另据《消费者权益保护法》的规定,消费者在消费时享有人格尊严;经营者应保证其所提供的服务具有的质量、性能、用途和有效期限,经营者提供的服务不符合质量要求的,消费者有权利要求退换,经营者应当承担相应损失赔偿。因此,该外卖员的行为如果属实,则严重对外卖餐饮的可食用性进行了破坏,违反了消费者与外卖平台的消费协议,并且威胁了消费者的生命健康安全,消费者有权要求其承担相关责任,并进行赔偿。


       偶发个案,之所以在大范围内激起强烈反响,无非是因为其指向了某种共性化的漏洞。一个毋庸讳言的事实是,作为新兴的城市人群配餐解决方案,“网络外卖”一直以来基本是“裸奔”的。没出事,特别是“没出大事”,很大程度上纯属侥幸。得益于绝大多数外卖小哥的素质在线与尽职尽责,消费者得以享受到可靠的外卖餐食——但要清醒认识到的是,这一结果并不是“安全闭环”管理之功,而更多是得益于从业者的自觉。因而,是存在极大不确定性的。


       虽然,现在外卖骑手已经受到行拘14天的严厉处罚,但仍然无法平息公众的恐慌和疑虑。外卖的食品安全如何保障,消费者的“差评权”又怎么捍卫?一时间成为讨论的焦点。


       外卖骑手报复顾客差评,类似事件绝非首次。今年初,上海也曾发生过一起极端事件,女子给外卖骑手差评遭砸门威胁“不取消差评弄死你!”事后,该外卖骑手因寻衅滋事被拘留十日。


       对此,新京报评论文章指出,让用户安全地、公正客观地对外卖骑手作出评价,需要外卖平台从算法,到评价机制,到人员管理,都作出相应的机制优化和调整。比如,平台在用户评价与外卖骑手之间,应该设置一个缓冲地带,“信息隔离”和“时间隔离”都必不可少,外卖骑手从任何途径都不能了解到用户的个人信息,也无法通过时间来推测出具体是哪一单。


       所谓“信息隔离”好理解,就是屏蔽外卖员对用户信息的获取,而“时间隔离”是指,在用户对某个外卖小哥给出差评后,至少一段时间内,不应再给两者匹配订单,通过设立一个“情绪缓冲”,模糊外卖小哥记忆,防止其意气用事,报复用户。


       一个行业的健康发展,必须捍卫消费者的“差评权”,外卖行业也不例外。在平台管理中,保护消费者并兼顾外卖骑手的权益,最大限度化解矛盾冲突的发生,理应是外卖平台努力的方向。


       羊城晚报评论文章也同样表示,个例并不具有普遍性,消费者也不必过虑。但此类恶性事件对于监管部门和网络平台来说,却是一次沉重的教训和严肃的提醒:外卖行业,强化刚性制度约束降低风险暴露,刻不容缓。


       澎湃新闻则建议实施“食安封签”制度,“食安封签”一旦撕开就无法重复使用,降低了运送过程中二次污染、人为污染的可能性。万一出现食品安全问题,能够更加精确地定位出问题的环节和责任的切分。“食安封签”制度有必要加快推广,才能为外卖食品加一把“安心锁”。