近日，山东省政府办公厅印发《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》，明确2021年10月底前，各级设立并在我省接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。同时，山东将建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，按诉求办理职责转接电话。
《意见》提出，以整体并入、双号并行、设分中心三种方式推进政务服务便民热线归并至省市两级12345热线。全省12345热线名称统一为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，山东将建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，实现按诉求办理职责转接电话。有条件的市可探索将公共事业服务热线归并至12345热线，进一步拓宽服务渠道。
山东要求，承办单位按职责分工办理12345热线派转的企业群众诉求。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。此外，《意见》明确，省市12345热线对承办单位反馈的事项应回访核实办理情况，并请企业群众对办理情况进行评价，主要包括对事项办理的满意情况及问题解决情况等。◎山东商报·速豹新闻网记者 刘建宇
